XX保险公司电子商务公司内部问题

　　3.3 公司层面的问题分析

　　3.3.1 公司发展战略优先的问题分析

　　国内的保险公司分为两大类型：人寿保险公司、财产保险公司。从保险公司的业务种类可以分为财产险、寿险、健康险、养老金、责任险、农险、信用险、再保险。从资本结构可以分为中国资本保险公司、中外合资保险公司、外商独资保险公司和外国保险公司的分公司。

　　2012 年中国保险公司的数量已经达到了 165 家，保费规模超过 1.55 亿元，资产规模超过 7.4 万亿人民币。2013 年保险市场继续保持着良好的发展态势，截止到 7 月末保费规模已经超过 1 万亿元，同比增长 11.7%,保险资产规模已经超过7.8 万亿人民币。

　　尽管发展得很快，但是中国保险业的规模应该说与世界发达国家相比还有较大的差距。从世界排位来看，我们已经进入世界前四位，但是在经营管理、效益、结构上都还有进一步努力的空间。2012 年中国保险业的深度是 2.96%,排名世界第 46 位，保险密度是 178.9 美元，排名世界第 61 位。

　　在开放合作方面，保险行业是中国的金融业中对外开放最早，也是最全面的。目前有 15 个国家和地区的保险公司在华设立了 55 家营业机构。2012 年外资保险公司保费收入已经超过 570 亿人民币，市场份额大约为 4%,同比增长了 25.27%.从渠道看，电话销售和网络销售等新渠道业务继续高速增长。车险保费规模占到全部保费收入的将近一半。

　　XX 保险公司属于外商独资的财产保险公司，经营范围包括财产损失保险、责任保险（包括机动车交通事故责任强制保险）、信用保险、保证保险等财产保险业务，短期健康保险、意外伤害保险，货物运输保险，以及上述业务的再保险业务。

　　XX 保险公司保费收入在外资 21 家保险公司里排名第五，已经在上海、北京、天津、青岛、深圳、苏州已经开设了分公司，公司全部员工规模 300 多人。笔者根据中国保险监督管理委员会统计信息部，发布的 2012 年外资财产保险公司原保费收入统计数据分析整理，如图 3-1 所示：

　　XX 保险公司通过实施保险电子商务将有利于：

　　（1）减少经营成本，提高经营效率。网上保险的应用，可以大幅降低交易成本。网络可以使整个保险价值链的成本降低 60%以上。成本的减少会进而降低各险种的保险费率，从而让客户受益。

　　（2）改善服务水平，提高客户满意度。利用电子商务网站，建立新的营销渠道，在此平台上与客户间的沟通将会顺畅，能更好的为客户提供服务。通过为客户提供保险产品咨询、在线投保申请、在线理赔申请等服务，提高客户的购买率。客户可以自主选择所需要的保险产品，保险公司服务方式从以前强硬推销，变更为服务提供者，从而提高客户对公司的满意度，能够树立起保险公司的良好形象。

　　（3）稳健经营，提高信息公开的透明度。保险公司通过电子商务系统公开更多的经营信息，减少与客户之间的信息不对称，改善与客户的信任关系，有利于树立诚信经营的良好形象。从而有利于保险公司创新险种、拓展业务、提高经营效益。XX 保险公司根据所处的行业地位和当前的行业环境，在 2012 年制定了新的战略规划，公司的发展战略将从企业保险市场转到个人保险市场，以分公司所在城市为中心，推出车险和个人保险产品，最终进入本地外资、合资为主的市场。

　　在价值链战略上，以外资企业、政府、国有企业为主的本地客户，用母公司的经验，扩大优质业务的承保能力，以财产险、责任险、意外险、运输险等低赔付率险种为主，提供防灾防损、快速承保和理赔支付。XX 保险公司在 2012 年战略规划中非常重视电子商务和新渠道的建设，通过与保险中介机构、保险公司、第三方平台合作，推动公司业绩和利润的增长。

　　3.3.2 公司网销渠道冲突的问题分析

　　保险电子商务的销售方式，给保险公司带来崭新广阔的发展空间。当传统保险公司把网销作为新销售渠道时，就会出现渠道冲突的问题，保险公司传统的营销渠道和电话销售渠道，与网络销售渠道争夺同一客户资源造成冲突，我们要正确面对渠道冲突，管理好不同渠道间的利益平衡。

　　网络销售渠道冲突的表现是传统渠道与网络销售渠道交叉销售保险产品，争夺资源，从而导致渠道冲突。如图 3-2 所示：

　　网络销售渠道冲突的主要原因有客户资源稀缺，保险产品没有差异性，企业战略决策偏差，各渠道间没有有效沟通等。渠道冲突越严重，保险公司造成的损失就越大。当多个渠道同时争夺相同客户时，会引发利益冲突，使顾客茫然，损害保险公司的利益。

　　现阶段大多数保险企业，都在积极建设网络销售渠道，网络销售渠道与电话销售渠道比不仅成本更低，而且用户群体更庞大，覆盖面更广。保险公司的网络销售渠道一般分为自建网络销售渠道和使用第三方网络销售平台两种。自建渠道又分为官网网销和独立网销平台，官网网销系统建设速度快，但是拓展空间有限，独立网销平台前期投入成本高，实施周期较长，但发展空间更大。使用第三方网络销售平台能快速切入市场，前期投入成本较低，周期较短，但是渠道在别人手里，保险公司自主能力较差。

　　在保险电子商务公司的舞台上，保险巨头们才是真正的主角，他们拥有雄厚的资金实力，而规模较小的保险公司无论是在资金实力上还是技术人才上，都难以与保险巨头们抗衡。XX 保险公司虽然在外资保险公司保费收入排在前 5 位，但是保费收入规模还是无法与中资保险公司相比，以下我们对 XX 保险公司的网销渠道进行了 SWOT 分析。

　　XX 保险公司有着自己的优势，那就是可以利用母公司成功 20 多年运营电子商务的经验，选择与公司规模相匹配的电子商务战略，即采用自建网销渠道，又采用第三方网销平台渠道，多管齐下的方式销售保险产品。

　　3.3.3 网销保险产品创新的问题分析

　　保险业经过十多年的高速增长，积累的问题开始逐步显现，其中以保险产品创新力度不足和竞争力不强尤为突出，主要表现在以下几个方面：

　　（1）保险产品功能多而全，险种特色不突出，产品既没有重点也没有亮点，客户群定位不清晰，产品无法满足客户的需求。

　　（2）产品定价机制没有市场化，费率仍采用国家指导费率，所以产品价格普遍高，产品没有竞争力。

　　（3）新产品开发创新不足，产品供给与市场需求脱钩，过多考虑公司利益、销售利益，不能真正反映客户需求变化。

　　XX 保险公司需要开展成功的产品创新，以下三方面是主要因素：

　　（1）产品创新的动力。一是利润，创新新产品可以成为金牛明星产品，将获得较高的利润；二是创新新产品的市场竞争威胁小，可以迅速占领市场份额。

　　（2）产品创新所需的各类资源。保险产品创新不是简单地把产品由传统型向非传统转换的问题，而是企业经营机制、管理制度、人才素质等方面水平的综合体现。

　　（3）企业的内外部环境。产品创新受到国内经济环境、信息技术科技环境、资本市场开放程度、保险监管制度等方面的制约，它们将影响产品创新的方向和速度。

　　互联网的发展，创造了前所未有网上直销信息渠道，保险产品天生就适合电子商务，由于保险产品是无形商品，用户只需要在电子商务网站上自主操作就可以立即完成产品购买。由于互联网销售的成本低、分布广，无疑互联网电子商务是保险公司的优质可靠、可持续的营销渠道。互联网时代，消费者看不懂的产品是不会去下单购买的，所以保险公司的产品要求透明，求创新，求定制。目前多家保险公司的网上销售的产品主要以保障功能强的标准化产品为主。

　　保险公司只有选择适合网销渠道的产品创新，才能为公司发展带来利好。随着创新产品的不断推出，才可以在营销渠道上打破传统渠道的限制，主动培育消费市场，树立理性消费。通过建立创新型管理体系，坚持用创新驱动，开发出更多电子商务的创新产品，满足消费者多元化的保险需求。

　　3.3.4 电商流程与传统流程冲突的问题分析

　　传统业务流程无法适应电子商务运营，保险电子商务要成为企业的竞争优势，就必须对传统业务流程进行改造，流程再造是电子商务发展的必经过程，只有成功的流程再造，才能使保险公司从电子商务中获益。因此，流程再造对于保险公司的电子商务战略是关键的因素。

　　1.XX 保险公司保单销售流程和理赔业务流程

　　保单销售流程主要分为投保、核保、保单生成三个阶段。销售人员根据客户的需求完成重要信息输入系统后，核保人员对投保单进行复核作出风险评估，并完成核保审核，然后营销人员收取客户保费，并打印保单并提供给客户，整个保单销售流程结束。

　　理赔业务流程主要分为接报案、自主查勘或委托公估公司、立案、定损核损、结案并支付赔款等环节。客户发生损失后，及时向保险公司报案，提交相应索赔资料，保险公司接到报案后，自主查勘或委托公估公司，然后推算损失金额，核实损失金额，在系统中录入调查报告等材料，最后计算保险赔付额，并进行结案和支付赔款给被保险人。

　　2.XX 保险公司业务流程中的主要问题

　　保单销售流程和理赔流程，其中共同的问题是效率低下、流程复杂、环节众多，大量时间消耗在各环节的交互上，整个保单销售环节，最少花费 5 天时间，最长要花费 14 天时间。理赔流程所花费的时间更长，少则几天多则半年一年。保单销售一般采用先销售后核保的方式，这种方式销售成本较高，不可承保风险只有在核保阶段才被发现，如果不能承保，之前发生的成本就只能由保险公司全部承担了。传统保险企业经常忽视客户的需求，流程复杂导致效率低下，客户需要长时间等待，导致客户满意度大大降低，造成客户的不满，投诉常常发生。

　　正由于上述原因，XX 保险公司迫切要对流程重新设计。

　　3.XX 保险公司业务流程再造的基本原则

　　XX 保险公司根据母公司二十多年在电子商务上的经验，对电子商务的业务流程进行重新设计，并建立了以下几个设计原则：

　　（1）流程简化，环节合并，在信息技术下，将原有多个环节进行合并，尽量通过系统自动化完成工作，减少人工处理的工作，提高企业效率。

　　（2）流程分组，并行处理，将流程分成几个组，每个组可以同时处理，各组之间相互协调，将进行工作联系起来，而不是仅仅联系产出。

　　（3）减少集权与分权的矛盾，以信息技术为手段，合理地管理业务流程，对每个业务流程环节重新分配权限，减少权限的冲突，提高流程运行的效率。

　　（4）统一管理接触点，电子商务是公司与客户之间沟通的桥梁。企业减少与客户接触点，提高客户满意度和准确性，组建客户团队，以统一的标准联系客户和为客户解决问题。

　　4.电子商务环境下 XX 保险公司业务流程的再造

　　在进行业务流程再造时，我们要从企业的自身发展状况出发，根据保险电子商务的特点，逐步推进业务流程再造，不同的保险产品，其业务流程也具有一定差异性。

　　3.3.5 组织结构和人才短缺的问题分析

　　保险公司又可以称做"人+纸"公司，随着电子商务的崛起，将来也许会被称作"人+系统"公司，由此可见，人在保险公司组织中占据极其重要的地位。所以企业流程变革的同时，组织也必须要进行改造和革新。

　　传统的财产保险公司组织一般采用金字塔式的的组织结构，层级较多机构臃肿，流程复杂决策周期长，不适应保险电子商务发展，主要有以下几点的问题：

　　（1）管理成本居高不下。由于传统的财产保险公司分工明细、流程复杂，使得管理变得十分复杂，管理节点非常多，管理成本较高和运营效率较低。

　　（2）公司内外部沟通不畅。在传统保险公司的运作过程中，信息需要在等级繁多的组织体系中穿行，层层汇报，这必然导致信息沟通不畅，还导致更严重的"信息失真"问题。同时信息和资源也无法共享，造成部门间协调和合作困难。

　　（3）外部市场环境变化很快，传统组织适应能力较差，体制僵化，面对市场环境瞬息万变，很难适应外部环境的变化。

　　（4）组织没有学习和创新能力。传统的保险公司是以管人为中心设计的，通过金字塔组织授权，通过规章制度规范员工行为，忽视职能部门间员工的沟通和交流，无法形成有凝聚力和战斗力的团队，不利于在市场竞争中发挥整体优势。

　　XX 保险公司组织也存在以上的缺陷，随着 XX 保险公司实施电子商务发展战略，组织管理上产生的问题越来越显露。现在保险行业的外部环境正在发生迅速的变化，组织内部结构也必须做出迅速调整，以适应外部环境。

　　如何建立起具有迅速反应能力、多种类型的复合的企业组织结构，进而形成适应电子商务环境下的组织结构。企业内部组织结构调整和制度改善正是为了此目的而进行的创新。保险电子商务改变了保险公司内部、保险公司之间、保险公司与消费者之间传统方式，使沟通快速高效，联系更加紧密，降低公司内部管理成本，降低公司间的交易成本，为公司创造更多利润的同时让渡更多剩余的价值给消费者和社会。