一汽轿车海外经销商培训管理现状及问题分析(2)

　　在培训机构的选择方面，主要选择如雷神、多尔等大型跨国培训公司，其优势在于：

　　1.世界范围的讲师资源

　　尽管雷神公司在中国的业务由萎缩的趋势，但其在全世界 56 个国家和地区都设有其分支机构，并且能提供 27 种语言的培训讲师，具有同时知晓英语与目标市场语言的培训讲师，这与海外经销商的培训需求不谋而合，可以满足在一汽轿车各大海外市场实施培训的需要。

　　2.强大的课程开发能力

　　雷神公司是最早进入中国的跨国培训之一，是美国通用公司在全球的培训业务战略合作伙伴，通用旗下的雪佛兰品牌、卡迪拉克品牌世界范围内的培训业务基本都是由雷神公司完成，具备顾问式销售课程、各车型售后技术培训课程、4S 店运营管理标准化作业流程课程等方面丰富的课程开发经验，能够满足目前开展一汽轿车海外经销商培训的需求。

　　3.良好的合作意愿

　　由于目前整个一汽轿车海外培训管理团队经验的匮乏，急需引入外脑来指导其有计划有步骤的迅速掌握培训课程开发方法和培训实施技巧，同时学习先进的培训管理经验，因此必须选择乐于将这些知识和经验传授给本公司培训人员的合作方，以此提高业务水平。

　　这些公司不仅具有丰富的培训经验，并且在课程开发和培训实施的过程中我们的管理人员也全程参与，所有资料对一汽轿车公开，展现出了良好的开放的合作态度。

　　3.4 一汽轿车公司海外培训评估现状

　　柯氏模式（Kirkpatrick Model），又叫柯氏四级培训评估模式，由国际着名学者威斯康辛大学（WisconsinUniversity）教授唐纳德。L.柯克帕特里克（Donald.L.Kirkpatrick）于 1959 年提出，因此这种评估模式就被称为“柯氏模式”.是世界上应用最广泛的培训评估工具，在培训评估领域具有难以撼动的地位。柯当纳教授认为，评估培训效果有四种方式：一是观察学员的反应，二是检查学员的学习结果，三是衡量培训前后的工作表现，四是衡量公司经营业绩的变化。（孟涛 2007）目前一汽轿车海外经销商培训的评估工作，为双向评价机制，即同时具有对学员的评估，也有学员对于培训组织方的评估，目前的培训评估主要通过以下两个途径进行：

　　3.4.1 对学习效果的评估

　　对每一次培训知识学习效果的评估主要是采取书面考试和实际操作考核两种方式来完成。即在培训课程开发的同时，根据培训的内容不同同步开发考试试题和实操考核手册。培训组织者在全部课程完成之后，立即组织学员进行考试，其中，笔试部分在考核完成后由专人进行判卷并计算得分；而实操考核则通过现场打分的形式得到考试成绩，以上二者的成绩相加作为学员本次培训考核的总成绩，达到合格标准以上者办法合格证书，以证明其成为通过一汽轿车认证的合格销售和服务人员。

　　3.4.2 对培训组织的评估

　　对每次培训组织的评估主要是通过对学员的满意度调查表进行的。在每一次培训课程完成之后考核之前为每一位学员发放培训满意度调查表，在表中对本次培训的课程情况、讲师情况、课程情况、培训组织情况四个方面的 24 项内容进行满意度调查，每一项的分数从 0 分至 10 分，0 分为不满意，10 分为满意，满意度总分为 240 分，最终根据每一位学员打分的平均分数计算出百分比，作为本次培训的学员满意率，可反映学员对本次培训整体上的评估依据。

　　通过对渠道现状、课程设置、师资力量、组织机构、培训流程、培训评估六个方面的检视发现，尽管目前整个培训体系可以正常运转，完成培训任务，但仍然存在很多问题。

　　下文关于一汽轿车海外经销商培训存在的问题及分析，是建立在上述有关理论的大量文献研究，对各大主要市场销售和渠道数据的搜集和整理，又综合一汽轿车公司在俄罗斯市场的满意度调研报告中的结论，以及笔者的对日常工作中的问题与教训的归纳总结和分析得出。

　　3.5 一汽轿车公司海外培训环境分析

　　与国内经销商培训所面临的问题相比，海外经销商培训面临的环境更为复杂，主要体现在：

　　3.5.1 语言差异

　　中国国土幅员辽阔，地大物博，然后与海外面对的世界市场相比，后者依然更为复杂。

　　一汽轿车目前的海外市场主要集中在东欧地区、中东地区、南美地区、北非地区四大区域，众所周知，这些国家和地区的语言都不尽相同。涉及到的语言主要有英语、法语、俄语、西班牙语、阿拉伯语，另外还面临着一些地区使用如波斯语、乌克兰语这类的小语种，由于各个地区的语言不同导致历史文化、生活习俗、消费习惯迥然不同。

　　在海外经销商培训的过程中，中文至属地化语言的转换势必会造成文化冲击。这给培训需求的调查访谈过程、现场培训的实施过程和培训组织的沟通交流过程都会造成很大的障碍。

　　3.5.2 文化差异

　　霍夫斯坦特对文化下了这样一个定义：所谓“文化”,是在同一个环境中的人民所具有的“共同的心理程序”.（G,Hofstede 1996）因此，文化不是一种个体特征，而是具有相同社会经验、受过相同教育的许多人所共有的心理程序。

　　不同的群体，不同的国家或地区的人们，这种共有的心理程序之所以会有差异，是因为他们向来受着不同的教育、有着不同的社会和工作，从而也就有不同的思维方式。

　　一汽轿车面临的很多海外市场都有当地特有的文化特征，在看待问题上和中国人有很大的差异。如在对待假期方面，俄罗斯人认为假期是员工应有的权利，因此只要是法定节假日就很难找到对应的接口人。在时间观念方面，阿拉伯人普遍缺乏时间观念，比较散漫，在培训组织上就要比在国内组织培训花费更多的精力与时间。在宗教信仰方面，伊斯兰教国家非常前程，无论身在何处，时间一到必须向着圣城麦加的方向参拜。因此在培训时间安排上要留有祷告的时间。以上只是在培训过程中遇到的几个文化方面的小问题，诸如此类不胜枚举，给我们的培训工作也制造了不少麻烦。

　　3.5.3 服务网点软硬件差异

　　国内的汽车市场在中国加入 WTO 以来，由于国家出台了如购置税减免，节能补贴等政策鼓励汽车销售，汽车销量一直呈增长趋势。强大的市场表现同时也驱动了汽车渠道建设的发展，国内的汽车 4S 店如雨后春笋般涌现。这些 4S店集车辆销售、售后服务、备件供应、信息反馈功能于一身，且大多备有完善的销售展厅和售后维修工厂、专用、通用工具、完整的技术资料、相应人员的培训比较充分，能够为车主提供良好的销售和售后服务体验，在一定程度上促进了销售的增长。（廖克勋 2013）在一汽轿车进入各个市场签订商务合作协议之时，由于一汽品牌在当地知名度较低，且中国车给海外市场的一贯的不佳印象，合作的经销商水平也有很大差异，其下属各个网点能力水平也参差不齐。既有类似于中国 4S 店规模的服务网点，如俄罗斯的 UINAUTO、乌克兰 EUROCAR、智利 AUTOTRADE 集团下属经销商的前店后厂型专卖店，也有销售和售后分离的形式，既与其他汽车品牌的产品共用同一展厅或维修厂的网点形式。

　　其中与国内规格相同的 4S 店形式的网点人员由于之前基本只需经过简单的车型特有的培训即可完成销售和维修任务，但销售与售后分离的模式的员工由于流动性大、且同时兼顾多个厂家的多个品牌产品，存在很大的不确定性，给培训工作造成了很大难度。

　　3.6 目前海外经销商渠道存在的问题

　　F 公司海外业务经过 4 年的发展，销量上节节攀升，并且订单已经不再是零零散散，从 2013 年开始逐渐有了规模趋势，但相应的售前、售后培训却并没有同步发展，导致销量增长势头无法持续。以俄罗斯市场为例，2012 年俄罗斯市场销售共计 2028 台，然而后续销量却直线下滑，2013 年全年共计销售整车216 台，同比下滑 89%.