第 5 章 档案社交媒体平台信息服务优化策略
对档案社交媒体平台信息服务质量进行优化，有利于对档案信息价值进行更加充分的挖掘与发挥。档案信息资源虽然具有可信度更强、利用价值更高等优点，但其价值的发挥必然离不开开发利用，而提供档案信息服务是档案机构对档案信息资源进行开发利用的主要手段之一。优化档案信息服务将能在多方面为档案机构、社会民众、档案领域等提供更多意想不到的优点与益处。
根据上一章节对大众传播所涉及的 5 个方面所进行的优化阐述，本章将在其基础上进一步从档案信息服务的提供端、档案信息服务的服务媒介、档案信息服务用户的评估与反馈上进行优化策略的论述。其中，档案信息服务提供端的服务质量优化是首要目标，服务环境及服务媒介的优化是客观要素，服务用户的评估与反馈是重要内容[52].
5.1 档案信息服务提供端
5.1.1 档案信息资源建设：扎实推进
档案机构要对档案信息质量进行保证，馆藏档案信息质量的评判标准要跟随时代的发展不断进行整理优化。首先，档案机构要在档案收集、整理、鉴定等前期工作上下足功夫，保证档案信息资源的真实、完整、系统和准确；要注重运用现代大众网络服务技术平台深入剖析和大力宣扬本机构档案信息资源，打造自己独具特色的品牌馆藏。其次，要注意发布的档案信息的专业性，心里有杆秤，明确社交媒体账号的开通与运营是为社会大众提供档案信息服务和进行相关推广而存在的。不能一味发布一些娱乐圈、不专业的微博、微信来吸引网络用户眼球，本末倒置。一些省、市档案机构在微博、微信平台上所发布的信息，大部分仍然停留在“会议信息发布”、“参观和学习活动”等未经加工的新闻服务类信息上。
尽管这些信息的发布起到了一定政务公开的作用，但是这些信息往往并不是公众所真正关心的。对档案信息服务受众来说，他们渴望见到的是从用户角度出发所发布的信息与服务。
在档案信息资源质量获得保证后，利用社交媒体平台开展特色服务，提供优质的档案信息资源、普及历史知识和开展文化交流活动是公众喜闻乐见的。因此，档案机构在进行自身社交媒体平台的建设时，切不可仅停留在“以我为主”的传统服务思想上，要时刻考虑社会民众需求，利用社交媒体本身的优势建立“档案公众服务”的平台[53].档案信息资源的丰富与优质是档案信息服务优化的基础，高品质的档案信息资源更容易获得更高的用户满38意度。
档案机构要对档案信息资源进行仔细甄选后发布，明确自身馆藏的优势与特色。通过第三章对各档案机构在社交媒体平台上的发布内容的分析发现，现有网络服务内容集中在服务业务动态，提供档案信息咨询指南，转发近期热点等方面。根据各机构的服务性质进行划分的话，作为学校、县级的档案机构，可以适度放松对微博、微信的发布限制，内容可以更为活泼，更加贴近民众生活。作为地市级和省级档案机构的微博、微信则要主动发挥自身的领头和榜样作用，适当提高档案信息服务的推广度，展示更强的档案信息服务能力。各个档案机构应该根据自身区域位置，确定好自身定位，以自身馆藏的情况和特点为依据开展特色化的社交媒体档案信息服务工作，形成独特的吸引点，使档案信息服务更为多元化。如“张家港档案”、“ 中山档案方志”发布的当地历史名人档案，都广受网络用户喜爱。社交媒体上的网络用户也并不拒绝专业的档案信息的发布，在吸引到用户的注意力与关注度后，用户会更加渴求符合档案机构平台定位的专业性的服务信息的提供。要将专业性与生活趣味性相结合，优化档案信息内容的发布结构。
档案机构要提升档案信息的服务表达方式。社交媒体发布的档案服务信息应选择更为精炼、休闲，便于闲暇时间快速浏览的内容。但是各档案机构在进行档案信息服务推送时，发文内容与表达方式上存在一定的格式化，过于正式，缺乏一定的档案机构特色，无形中削弱了社交媒体用户的浏览兴趣。我国档案机构在利用社交媒体进行档案信息服务方面虽然取得了一些成效，但仍需结合该平台的互动特点与优势，加强对档案信息资源的推广服务与表达，“好酒”也要搭配更好的推广方式。各档案机构要充分探索被服务群体的需求偏好，挖掘潜在的服务需求分类，在保持专业态度的基础上努力开发自身馆藏，更有针对性地进行重点宣传与推广。不能只将自己当成档案信息服务的提供者，也要发挥社交媒体的娱乐作用，适度地为广大用户提供文化休闲服务。不要忽略借助社交媒体平台与被服务群体进行沟通的优势，广泛吸纳社会民众的意见，集民智、聚民意，从而不断改善档案信息资源建设工作，更好地为社会民众提供档案信息服务。
5.1.2 档案服务用户需求：增加重视用户需求
能对档案信息资源的发布产生很强的用户主导性作用。用户需要档案机构开展能够满足他们全方位、多层次的个性化需求的服务；在获取信息服务的方式上，希望体验到更具多样性、广泛性的信息服务；面对不同群体的档案信息服务的用户，档案机构要对他们的档案信息需求与平台利用方式上划分出不同的侧重点，从用户的兴趣与需求出发进行有针对性的档案信息服务分类。重视个性化的服务不仅是信息服务的最高层次，也是档案机构信息服务精确性、针对性、专业性的集中体现。
面向用户的个性化需求服务可在服务推送和服务定制方面进行优化。服务推送的形式可以选择发展较成熟的邮件推送、手机短信推送、专用网页推送等方式。而服务定制的方式可根据用户的使用记录反馈，在特定范围内允许用户自行进行接收服务类型组合和档案信息资源类型偏好设置，自由选择档案信息服务传递方式等。虽然在一些档案机构的微博、微信平台上，存在有复制、依赖档案网站的问题，但是档案网站、档案微博、档案微信三者并不矛盾、相互孤立，三者间可以开展协同合作。档案机构要坚持以用户需求为指向，不断进行服务链接上的调整，加强社交媒体平台与其他档案网站和政府相关网站的合作，不仅能扩大网络用户的信息获取途径，解决社交媒体平台的篇幅限制问题，还能吸引更多的潜在用户，降低孤岛现象的存在。档案网站是当下网络用户习惯浏览且具有丰富档案信息的网络平台，因为浏览档案网站的便捷性，档案机构不一定只拘泥于社交媒体平台，还可以借助档案网站对互联网用户发放服务调查问卷，根据用户反馈对社交媒体平台进行调整、优化。如在特定时间段内，档案机构连续在社交媒体平台上发布邀请网络用户进行问卷填写的公告，为了吸引更多的用户参加，可以设置一些小奖品，从填写用户中随机抽取获奖者。只要网络用户进入该档案机构网站，不用进行注册就能填写调查问卷，但是出于结果有效性及后续统计分析，可在提交结果时邀请互联网用户输入个人信息以备抽奖，保证他们的个人信息的隐私性，声明个人信息仅作参考，这样就能对潜在被服务群体结构进行一定的分类分析统计。通过档案网站发放调查问卷的加入，不仅能优化档案机构的服务范围，还能增加公众对社交媒体平台的信赖感，避免选择无措加入非官方的虚假社交媒体平台，带来信息安全的潜在危险与损失。
鼓励社交媒体用户参与档案机构的档案信息资源建设与档案信息服务过程的完善，随着用户的思想发展变化而产生的档案信息服务需求的改变，这种信息服务需求是多变且不会停止的。在一定程度上，档案机构单方面进行努力改进，从而能够在第一时间及时理解掌握新的档案信息服务要求并作出相应应对措施会变得越来越困难。而“用户参与”解决用户需求，不仅能减轻档案机构的发展变化压力，将用户从档案信息服务的被动接受者向兼有档案信息服务提供者的身份转变，同时还能促进档案机构及时进行服务创新调整，满足来自社会民众的档案服务需求和独特的用户体验需求，一直不落伍，紧跟社会发展需要。
5.1.3 档案馆藏资源连通：大力提升
档案机构档案要提升档案馆藏资源的连通性。社交媒体自身就包含极佳的互动、交流、沟通等属性优势。档案机构在与被服务群体进行接触、服务时，最好能够提升馆藏资源间的连通性，借助社交媒体平台链接、互动话题等方式汇总相关内容的服务链接。虽然档案机构因篇幅限制，无法在社交媒体平台发布详细全文内容，只能给各浏览者提供编辑整理好的摘要性信息。但借助连通性的提升，浏览者在对某档案信息相关全文感到兴趣时，可以通过链接，跳转到完整的资源提供页面，获得更为全面、深入的解答。
档案网站是档案机构在互联网络上建立的站点，在新的历史时期以新的手段开发档案信息资源为社会发展服务的一种新的形式。档案网站建设是档案机构网络信息化建设的一项基础性工作，是档案部门面向网络世界的窗口。不仅是网络用户，人人都存有一定的好奇心理，当某一条精心编辑好的服务推送吸引到浏览者的眼球时，他们将不再仅满足于对于这一话题的简要了解，会进一步渴望获得更加全面、具体的档案信息资源，来还原自己对于该话题的推想。档案网站能够解决社交媒体平台提供信息服务时因篇幅限制带来的问题，一方面档案网站可通过社交媒体平台进行实时公告、开展咨询服务；另一方面可对用户进行细分，实现服务的精准化和个性化，充分利用社交媒体感知用户的多样化需求，及时发现热点，挖掘预测用户潜在需求[54].
但是部分档案机构对社交媒体的连通性在传播档案信息和加强档案信息资源影响等方面的作用存在一定程度的认识不足，仅将社交媒体做为单纯的动态新闻等发布渠道，有一定的思考局限，将社交媒体与网站区分对待，忽视了二者“1+1>2”的组合服务效果。
并且带来的服务缺点是，被服务群体只能接收到各账号发布的简短的、摘要性的档案信息推送，如果希望获得相关主题更多的档案信息资源，将不得不花费更多的时间与精力进行人工搜索，不够便捷。将官微、官博等设立链接与档案网站上的集成电子档案信息资源相结合，不仅能使用户追溯档案信息的源头，也能增加网站的访问量，增加用户对网站其他类别区域的浏览兴趣。双方相辅相成，档案网站不仅能为被服务群体指引本机构的社交媒体平台，又能对该平台进行推广、宣传，增强了用户对账号主体的信赖，让人们能随时随地加入到档案信息服务的社交媒体平台中来。
档案机构应加强各网络服务平台的档案馆藏资源的连通性，不能忽视各网络服务平台“1+1>2”的组合服务效果。虽然各平台的服务侧重点不同、自身都存在一定的优势与劣势，但是它们具有共同的服务发展目标，为寻求档案信息服务的网络用户尽可能提供力所能及的最完善的档案信息服务。社交媒体平台与被服务群体的距离更近，而网站更能提供完备的后方档案信息服务资源支持，可以将它们视为前端和后端的关系，在满足兼具及时沟通性与资源全面性的档案信息服务时，更该将二者紧密结合在一起，互为依托，相互协作[55].
5.1.4 档案服务管理政策：循序制定
在“十二五”时期，档案法制体系建设扎实推进。《档案法》修订列入国务院立法计划；《各级各类档案馆收集档案范围的规定》《企业文件材料归档范围和档案保管期限规定》《档案管理违法违纪行为处分规定》《电子档案移交与接收办法》等规章规范性文件和《档案信息系统运行维护规范》《电子档案管理基本术语》等十几项档案行业标准相继颁布[56].
社交媒体平台是网络用户自由发表意见，以自身魅力影响他人的平台，是广受用户喜爱的参与热门话题讨论的渠道。在社交媒体中，信息传播更多的是自下而上进行的。社交媒体为档案信息服务与文化的传播搭建了一个广阔的平台，在汇聚资源、提高服务和利用信息的效率、档案文化的宣传与推广方面越来越显现出重要的作用。利用社交媒体进行档案信息服务、推广档案文化、提供档案服务的任务主体大多是由档案机构的行政管理部门承担，所以在塑造出良好的公众形象的基础上，档案信息服务的可信度与推广度都能获得一定的提升。这就要求档案机构在社交媒体平台的活动需要有法律法规的保护与指导，实现有法可依。对现有发展情况来说，要直接拿出一步到位的章程进行依法建设还难以实现，法规引导的制定最好能根据当下档案机构的服务要求进行。政策要从宏观层面明确档案信息服务在社交媒体平台上面临的主要问题，以及从档案管理与服务的视角给出解决问题的原则和方向[57].社交媒体的应用已经成为政府部门履行职能的重要手段，完备的法律法规管理条款需要经过时间的检验，放眼世界，美国政府社交媒体政策的优势在于政策的修订与更新的常规性[58].事物不是一成不变的，在新的要求与挑战出现时，档案机构会面临新的服务解决难题，只有根据不同个性的被服务群体的需求进行共性的归纳总结，才能不断丰富发展自身，满足更高的服务需求。
在“十三五”规划中，档案治理要实现法治化。基本形成较为完整的法规标准、高效的法治实施、严密的法治监督、有力的法治保障的法治体系，法治治理能力和水平显着提升，各个方面共同发展。档案工作体制机制更加完善，在国家治理中的基础支撑作用明显增强。档案信息服务领域的法律法规的制定不能直接一步到位、一次成型，而是要根据社会民众的反馈、档案机构工作的需要，在实践的过程中逐步丰满、完善。实现档案法规体42系建设的科学规划和推进，档案行政执法和监督的强化，全社会档案法治意识的增强。
5.2 档案信息服务媒介
5.2.1 目标明确：重视社交媒体平台的运用
档案机构要重视微博、微信等社交媒体平台的运用。对于还未建立微博、微信账号的档案机构来说，要在做好充分前期准备、不要仓促行动的基础上，主动建立自己的社交媒体档案信息服务平台；已建立起微博、微信账号的档案机构应加强自身的平台管理与运用。
首先，为了吸收获取各档案机构在社交媒体平台建设上的优点与经验，各账号主管运营人员应积极与其他档案机构、档案学者等涉及到档案领域的账号展开相互关注，并将社交媒体服务平台的建设加入日常工作环节，建设发展成绩纳入工作考评中。其次，档案机构要规范自身社交媒体公众平台的管理与使用，应明确自身档案社交媒体账号的服务定位，在国家层面的相关法律政策还在完善的过程中，建立起适宜自身社交媒体公众账号平台的档案信息服务管理试用条例、办法等，从开始就确立社交媒体公众平台的前进方向，规范其健康发展。最后，各档案机构可以考虑采用统一的账号命名格式，如“地名+机构名”等方式规范账号名称，突出档案机构的权威性和官方性。在页面的布局与设置上，如“东城档案”、“ 奉贤档案”等档案机构就选择采用了“新浪微博政府版”欢迎页面，不同的档案机构可在设置相同欢迎页面的前提下，设计专有档案机构标志，提高识别度，严格账号命名要求，方便网络用户使用官方社交媒体服务平台；如果档案机构追求页面的设计、布局符合自身机构特色，希望进行个性化展示来吸引社交媒体用户眼球，那么要在保证账户名称设置规范，便于网络用户识别官方账号的基础上进行。
更加重要的是，要积极发挥人的作用，有条件的情况下要扩大专门进行社交媒体平台的服务、管理人员数量，成立专门的平台编辑组及服务工作组，注意工作人员选拔的专业性，避免社交媒体平台的过度娱乐化、生活化。要定期采集新鲜素材，进行策划编辑，定时推送至社交媒体平台。在有条件的基础上，可以进行语音、视频的推送，或者拍摄专题档案信息服务的小型纪录片，进行推广宣传。如“厦门档案”、“南京档案”在其微信公众号上，就有相应的视频链接。在有技术、人力、物力支持的情况下，档案机构可以制作如“飞碟说”类的科普动画小视频，每集一个主题，简单明了的将档案相关内容科普融入视频进行推广，更加吸引用户观看，方便档案用户掌握专业档案知识。也可以制作美拍小视频，在不违反保密规定的前提下，为社交媒体用户展示档案工作流程。
5.2.2 运用优势：发挥社交媒体平台的吸引力
首先，档案机构要发挥语音服务的魅力。要同步加强现实生活与网络世界中与档案信息被服务群体的沟通交流，如“杭州城建档案”就利用微信推送，邀请用户参加“粉丝见面会”.当然，线下活动的开展运行在筹备策划上肯定存在一定的困难，不如线上活动的方便、省力，但是档案机构不能离开“问计于民”.档案机构要定期向民众征询服务工作开展的意见、建议，通过语音或视频聊天功能建立灵敏反馈和沟通互动机制，采纳能够实践的创新建议，更具针对性、人性化地发布公开民众乐于接受的档案信息及服务。档案机构还要积极提供在线即时咨询服务。语音咨询可为服务平台双方带来如同面对面交流般的亲切感，降低了交流的成本和档案信息服务的利用难度，有利于档案机构的亲民形象塑造，减少固有的神秘感。此外，还要充分利用语音、图文、表情包、颜文字等丰富多彩的表达形式，及时发布档案馆工作动态、最新的馆藏信息资源服务等。
其次，档案机构可充分利用自定义关键词功能进行自动回复。面对档案信息在线服务人员紧张的情况，对于一些共性、大众的问题，可以预先输入此类问题，设置好自动应答功能，当用户想提出问题时，可自行进行问题选择解答，节省双方时间，增加用户满意度。
还可根据网络社交媒体用户的活跃时间规律，分时间点进行集中在线，开展问题回复，例如每天的 9-10 点、16-18 点等。根据社交媒体用户的兴趣反馈，开展档案信息资源专题专栏，同时将社交媒体平台与档案网站、数字档案馆的运营相结合，把网站上难以直接搜索、浏览到的数字档案信息资源在微博、微信上以链接的形式发布，为用户提供快捷、便利的档案信息资源获得途径。
社交媒体平台的出现将为档案事业的发展带来新的转机，鉴于不少档案机构已开设微博、微信，档案机构应准确把握公众平台的特色服务功能，对其加以合理的使用。借助社交媒体的力量，辅助档案机构迈入新的服务领域，用其强大的优势，把握当下民众利用档案的新需求、新特点、新趋势，以社交媒体弥补现阶段档案信息服务的不足，跟上公众平台的发展步伐[59].
5.2.3 拓展媒介：开发档案信息服务类 APP
在档案机构所能提供的档案信息服务中，被服务群体能够在网络环境下与档案信息服务机构直接展开互动交流的咨询服务是比较受用户欢迎与重视，但又存在一定问题的领域。互动式的档案信息服务是档案机构最理想、最人性但又最耗费人力的服务方式，它能够使档案信息服务人员与用户进行非实时或实时沟通，更加有效率的解决各项疑问[60].但按照目前的档案信息服务发展状况，以人工服务为主的档案信息服务暂时还不能完全实现。虽然可以利用社交媒体平台进行实时沟通，但各档案机构对社交媒体平台的探索、利用还处于初始阶段，最好能联合移动上网终端的 APP 技术开发公司，开发出基于手机端的专业的档案信息服务 APP,强化档案信息服务的便捷性，扩展其服务范围与服务体验。
可以说移动智能手机终端的大部分功能主要由手机应用程序带动，APP 的下载与更新已成为手机网络用户的日常使用行为，甚至有很大比例的手机网络用户还对 APP 产生了心理依赖。但在众多 APP 服务中，就档案有关的 APP 来看，在电脑端 APP 市场进行搜索，并没有找到档案信息服务类 APP,在手机端的 App Store 进行搜索，检索“档案服务”并未找到相关 APP,最终通过笔者的人工检索，找到了名为“档案云阅读”的 APP.更多的是如图 5.2 所示的虚有其名的“档案”APP.档案馆因其长久以来的“重藏轻用”,需要保密的原因，很少有档案信息用户想到能够自由方便地进入档案机构进行档案查阅，导致档案信息资源的利用率不高。如果能够与 APP 技术开发公司进行合作，开发档案机构官方档案信息服务 APP,将对利用率产生一次量的飞跃。鉴于手机用户中的网络用户数量，在 APP上尽可能的做到简洁易操作，将馆藏目录甚至档案全文，在法律法规允许，不涉密不违法的前提下，由实体馆藏迁移到互联网上，再推送到档案信息服务用户的移动智能终端上，从而实现被服务群体拇指上的服务享受。
开发与档案信息服务相关的 APP 是推动档案信息服务社会化的重要的发展组成部分。档案机构与 APP 技术开发公司推出基于本机构馆藏的档案信息服务 APP,可以上文提到的“档案云阅读”APP 为例。它的图标由“温州档案”四个字组成，首先点明其运营的档案机构，在建设类似 APP 时，可参考温州档案馆的 APP 应用服务，并不断完善自己的特色服务。在进入 APP 的欢迎页面，它的组成应该简洁明了，可以考虑以图片展示跟服务功能按键组成欢迎一级主页面。可参考开发以下服务功能：（1）设置用户注册登录页面，可以在注册后享受个人中心功能，体验个性化档案信息服务；如果不进行注册，手机网络用户能够自由地浏览 APP 上提供的各类档案机构咨询与档案馆藏资源，但是如果想利用预约查询、档案咨询、个人中心等功能，就需要注册此 APP 账号，保护档案信息资源安全，确保服务要求的真实可靠。（2）根据档案机构自身特色，设立地区大事记、历史档案老照片、深度阅读、精品典藏类服务功能，弘扬区域历史文化，增进网络用户对该地区的历史内涵的了解，欣赏档案机构推出的专题展览；（3）设置视频观看区，以直观的表现手法让网络用户了解该机构的档案信息资源。如温州档案的 APP 上就设置了“微课堂”专区，提供文件、视频、课件三大功能，为想要更了解档案机构业务办事服务流程的网络用户提供解答；（4）设立档案资讯、办事指南类功能区，支持网络用户的日常浏览需要，满足休闲层面的网络用户服务需求；（5）档案信息服务 APP 的重点就是能够提供档案信息服务途径。在注册后，各注册用户能够享受指尖上的查档预约、档案咨询服务等。面对这一服务功能，档案机构要充分发挥移动端社交媒体平台的优势与特色，及时进行回复，最大程度的降低用户等待时间。总之，档案信息服务 APP 的开发、完善和推广要根据用户的需求建议不断进行研究与调试。
5.3 档案信息服务评估与反馈
档案信息服务并不是一个单向的服务过程，档案机构要能够根据被服务群体的实时反馈结果，对现有档案信息服务建设的完善程度进行评估从而进行优化。档案机构的信息服务管理团队可根据反馈收集的各项数据指标，更新充实本机构的服务决策信息库，为下一步的服务方向与服务重点的确定以及优化本机构的档案信息服务打下实践基础。
鉴于社交媒体平台的高互动性以及它与档案网站的连通性，档案机构可在一定时间通过档案网站向全网用户展开问卷填写活动，还可通过设立电子邮箱（大篇幅建议提交）、社交媒体平台的及时在线交流功能等途径获取用户的反馈信息。以上仅是开拓了档案机构对档案信息服务的反馈的获取途径，最重要的是对被服务群体的反馈建议、意见展开运算处理与决策运用。档案机构的最终目的是对反馈结果进行分析总结，不断修整基于社交媒体平台的档案信息服务建设情况，跟随实践数据有侧重点进行服务优化升级，听取社会民众的总体服务需求，注重打造“以用户为中心”的发展策略，深入挖掘自身的潜力，最终提供出更优质的档案信息服务。
但是在实际工作情况中，这种做法往往不易收到实效：用户习惯于接受被动的服务，很少主动进行个人反馈。除非该用户对此档案信息服务平台感到十分信赖，双方互动极为熟悉，日常服务使用频率也很高的情况下，才有可能提供自己的服务反馈信息。由于网络环境传送的复杂与“危险”,大多数网络用户出于填写个人信息也许会带来的隐私泄露、无端骚扰等顾虑，还有个人的思想认识等方面的问题，并不是十分积极地配合档案机构进行问卷填写，为档案机构的服务数据获取带来了很大的困难。
档案机构不能只是通过获得的单次反馈结果就进行服务优化评估，最好能定期展开对于社交媒体平台的档案信息服务的服务效果调查，不断优化调整服务发展策略。因此，档案机构只能从档案信息服务提供端的角度进行努力，可以通过用户浏览档案信息所产生的后台数据进行分析，主动对资源的利用率进行评价[61].可根据后台运行的各项数据，获得用户的访问高峰时间、最受欢迎的推送内容类别、相关信息的被分享次数、潜在的待挖掘用户范围等数据。基于上述数据的分析评估结果，档案机构能够做出更具指向性、针对性的档案信息服务优化计划，分析改正现阶段档案信息服务存在的不足，做到有的放矢，形成能够满足被服务群体个性化需求的服务体系，不断调整与改进档案信息服务推送侧重点。
