营销管理现有流程分析

　　3.2 营销管理现有流程分析

　　目前，ASD 公司共有流程 50 个，6 个部门和 50 个流程组成了 ASD 公司整个营销管理体系。所有流程如下所示：

　　A-1.产品战略规划流程A-2.CKD 新车申请定价流程A-3.FBU 新车申请定价流程A-4.新车订货流程A-5.新车投放流程B-1.危机公关流程B-2.沟通策略流程B-3.营销活动计划及预算编制流程B-4.广告投放流程B-5.市场 CI 管理流程B-6.车展和市场活动流程B-7.二手车市场营销管理流程C-1.FBU 进口流程C-2.CKD 经销商交接车流程C-3.大用户维护与管理流程C-4.二手车经销商选建管理流程C-5.融资产品开发流程C-6.经销商融资支持流程D-1.服务政策制定流程D-2.用户抱怨处理流程D-3.非整车索赔流程D-4.CKD 整车退换流程D-5.善意补偿流程D-6.缺陷产品召回流程D-7.FBU 整车退换流程D-8.产品质量分析流程D-9.服务营销活动流程D-10.备件初始价格制定流程D-11.备件价格调整流程E-1.市场部潜在用户管理流程E-2.经销商用户信息管理流程E-3.大用户信息管理流程E-4.用户服务信息管理流程F-1.经销商网络规划流程F-2.4S 店建设流程F-3.经销商信息管理流程F-4.单一服务站点选建流程F-5.商务政策制定流程F-6.经销商检查及考核流程F-7.飞行检查流程F-8.索赔检查流程F-9.经销商人力资源管理流程F-10.产品及管理培训流程F-11.经销商服务及技术培训流程F-12.索赔培训流程G-1.立项审批流程G-2.功能车管理流程G-3.人力资源培训流程G-4. 流程管理流程G-5.重大事项决策流程此次优化，我们只针对有重大变化的流程进行刨析，循序渐地进行大数据优化，解决 ASD 公司所面临的问题的五个流程。这五个流程的具体内容。

　　3.2.1 产品战略规划流程

　　A-1 产品战略规划流程如图 3.2 所示。

　　产品战略规划流程是指 ASD 公司预计投放一款新产品的核心流程。主要包括两方面业务，一是产品的定位，二是产品的推广。其中产品定位由市场部下属的产品部完成，推广由市场部下属的市场推广部来完成。具体流程如下，第一步是产品部做宏观经济的分析。包括 GDP,GNP,M1,M2 ,CPI 以及长期的趋势以及政策，包括女性化，老龄化，城市化等等。第二步是行业分析，主要看狭义乘用车市场，豪华车市场的增长率，人均汽车保有量，城市交通建设，国家对汽车市场的扶植政策等等。第三步是竞争对手分析，主要看主要竞争对手的市场份额，车型定位，销量增长率。第四步是产品经营分析，主要分析现有产品的盈利性，未来增长率，年营业额，客户认可度等等。第五步是 A 品牌某系列轿车的定位分析，通过前面的分析，掌握 A 品牌轿车在哪些车型上有一定的缺失。从而确定是否投放新的系列车型。第六步是制定新产品的战略，主要研究产品的装备，外形，通过消费者问卷调研以及专家的分析，确定推出产品的配置功能。第七步是沟通策略制定，通过专家的分析，品牌文化特点，以及消费者问卷的方式来确定与消费者的沟通方式，沟通内容。第八步是正式的投放与沟通，包括采购，招标等等。

　　以上就是 ASD 公司的 A 牌轿车某系列车型产品投放流程。由于 A 品牌是中外合资品牌轿车，且 ASD 公司公司只负责 A 品牌轿车的销售，因此在此流程中不包括产品的研发和生产，只考虑是否引入以及配置问题。

　　3.2.2 策略沟通流程

　　B-2 策略沟通流程如图 3.3 所示。

　　策略沟通流程是承接产品战略规划流程的下一个步骤，主要是研究产品如何进行市场宣传和推广，制定相应的策略。具体流程如下：第一步市场推广部根据ASD 公司的整体战略方向制定一个初稿，确定该产品宣传的主体方向，一般是根据产品开发流程中的产品定位报告，再根据消费者新车概念体验报告来确定一个大致的方向。第二步是找到代理公司，一般以 4A 公司为主，制定沟通策略的详细方案，包括投放的时间，方式，渠道，内容等等。第三步是 workshop 讨论，双方根据自己的意见提出修改意见，形成一个比较确定的完整方案。第四步是与销售部一起，根据销售部可能在新车销售环节出现的问题，以及销售部的销售需求，最终确定营销方案。

　　3.2.3 广告投放流程

　　B-4 广告投放流程，如图 3.4 所示。

　　广告投放流程是承接策略沟通流程的，主要用于在制定了沟通方向与方案以后，将策略转化为实际的广告投放。第一步是由 A 牌轿车的代理公司提供竞争对手在相应媒体上的广告投放金额。比如电视广告，广播广告，平面广告的花费是多少，以什么方式进行投放。第二步由产品部提供产品对标报告，详细分析竞争对手产品的卖点和 A 牌轿车的差异性。第三步由市场推广部根据前两分报告，加上多年积累的经验，进行详细的分析。决定采用何种媒体，什么形式进行投放。

　　第四步是根据前三步的决策，制定年度投放计划，比如今年完成多少费用的投放，投放的节奏是什么。第五步是根据年度营销计划制定月度营销计划，详细到每个月，每个广告位，每个时段都投放哪些广告。

　　3.2.4 用户抱怨处理流程

　　D-2 用户抱怨处理流程。如图 3.5 所示
　　

　　用户抱怨处理流程是 ASD 公司用来解决用户抱怨，处理售后投诉的流程。第一步，遇到汽车服务或者质量问题的用户可以拨打 400 投诉电话。第二步呼叫中心接线员与客户进行首次沟通，并在系统中建立投诉项目，之后把投诉意见反馈给经销商，让相应的经销商解决投诉。第三步经销商收到厂家处理投诉的指示后，与客户积极沟通，提出解决方案。如果用户满意，则投诉终止。如果不满意，则进入第四步，服务运营部排除服务代表直接与客户取得联系，协助客户解决问题，如果仍然不能解决，则进入第五步，技术服务部根据具体情况做相应的准备工作，如果需要赔偿维修，则做备件的准备工作，如果客户仍然不满意，并准备好相应的法律工作，以备与用户走法律程序。如果此事得到相关媒体的关注，则需要启动危机公关，请公关部配合处理。

　　3.2.5 新车订货流程

　　A-4 新车订货流程，如图 3.6 所示。

　　新车订货流程是经销商根据消费者的需求向厂家预订不同系列，不同配置的车型的基本流程。第一步消费者到 4S 店选择喜欢车型后，确定所需车型，配置，颜色等等。第二步经销商对消费者的需求进行汇总，通过电子系统汇总到区域办公室。第三步区域销售部根据本区域经销商的订货汇总，向综合销售部提出发货申请。第四步综合销售部集中处理全国各地的订单，确定全国所需的产品的颜色，系列，配置，每个区域的需求量。第五步根据年度销售计划（包括盈利能力，市场占有率，每个车型销售计划，生产计划等等）对订货需求进行调整分配。第六步根据年度调整情况制定当月发货计划，确定本月向各个区域的发货量，发货的配置，车型配比。第七步根据现有库存将车辆分配到各个区域，通知物流配合货运。第八步区域承接总部的计划，对于总部下放的车型进行资源调配，尽量满足经销商和客户的需求。第九步经销商集中提车，验车。第十步交付到客户手中，如果暂时没有客户要的车型，则客户需要继续等待