中国移动沈阳分公司集团客户营销现状及问题分析

　　第2章 中国移动沈阳分公司集团客户市场营销现状及问题分析

　　2.1 中国移动沈阳分公司概况

　　中国移动通信集团公司成立于 2000 年 4 月，现在建设的基站数量约 130 万个，用户数量已到达 8 亿个，成为在网络规模及客户规模方面世界最大的移动通信运营商。公司肩负"创无限通信世界，做信息社会栋梁"的企业使命，将创世界一流通信企业作为企业目标，秉承 "正德厚生，臻于至善"的核心价值观，致力于为社会提供全面的信息化服务。

　　近年来，中国移动倡导三篇文章，深入开展改革创新，全面进行战略转型，并注重公司廉洁健康发展。在 2013 年，中国移动全新发布了商业主品牌"和".

　　2013 年底，随着工信部 4G 牌照的发放，中国移动深化改革力度，加速企业转型，竭尽全力推进 TD-LTE 网络的建设及发展，持续提升质量，取得了显著的成果，1 年建设了 70 万个基站，4G 用户已超过 8 千万，终端累计销量达到 2.4 亿，取得了突破性的成绩，有效的促进了 TD-LTE 产业化和国际化进程，同时，进一步促进发展方式转变，深化企业改革，积极推行企业社会责任。

　　沈阳移动公司隶属于中国移动通信集团，是一个专注于移动信息发展的通信运营企业，同时也是沈阳地区网络规模、用户规模最大的通信运营商。沈阳公司下辖 13 个区（县）分公司，2014 年累计运营商收入达 50 亿，通信用户数突破 600 万，在网络建设规模上，沈阳移动的通信交换网已经覆盖全市，具有一个超高速、超大容量、高可靠性的宽带光纤传输网络，以及覆盖全市的 IP 数据城域网。在业务品种上，主要经营语音、信息、数据等信息服务。

　　沈阳移动公司积极探索企业核心价值构建和价值增长路径，不断进行创新和转型，提高创新能力和运营能力，实现全面可持续的科学发展，努力成为移动信息和谐生态发展的领导者，以至真、至诚、至善的理念服务辽沈社会经济发展和人民生活，以"移动改变生活"开启辽沈移动互联的新时代。

　　2.2 中国移动沈阳分公司集团客户营销现状

　　沈阳移动集团客户营销已有十余年发展历程，在这个过程中，沈阳移动不断的完善集团业务产品、渠道及服务体系，从最初提供基础通信业务，到后来为客户提供全面的信息化解决方案，同时建设了一个专业的营销团队，旨在提供最全面的移动集团客户解决方案，助力企业降本增效。

　　2.2.1 集团客户经营现状

　　沈阳移动目前有集团客户 19844 家，服务的集团成员 1119094,占沈阳移动客户的 18%,具体分布情况详见表 2.1 及图 2.1.

　　2014 年沈阳集团信息化收入为 3 亿元，约占沈阳公司总运营收入的 5.9%.沈阳移动不仅注重拓展信息化项目，同时积极做好集团客户的保有工作，重要集团客户保有率为 94%,集团成员离网率一直控制在 1%以下，较好的稳定了集团客户。

　　2.2.2 集团产品现状

　　集团客户产品按照应用类型包括基础语音类产品、互联网及专线接入类产品、基础设施类产品、基础应用类产品四大类，共计约三十余种集团产品，产品一览表详见表 2.2.

　　2.2.3 集团客户营销团队现状

　　沈阳移动公司集团客户营销机构经过多次调整，现已形成包括政企客户部、政企客户产品支撑中心、13 个区县分公司在内的约三百人的营销团队，负责集团客户的日常管理、营销服务和相关支撑工作，具体架构及职责分工详见图 2.2.

　　2.3 中国移动沈阳分公司集团客户营销现存的问题分析

　　（1） 产品定位不准确，不贴合客户需求

　　沈阳移动公司现有集团产品多数均为面向全部集团客户市场，如 V 网、彩铃等，产品通用性较高，但针对性不强，随着信息化的发展，特别是手机端软件的普遍应用，集团客户个性化需求日益凸显，如政府行业对移动办公、行政审批的需求、如教育行业对家校互动信息的需求，如医疗行业对就诊人员诊断结果通知的需求等等，面对这些需求，现有集团产品已不能满足，这就需要深入了解行业特性，切合客户需求，推出有针对性的集团产品，为重点行业客户提供差异化、个性化的产品和服务。

　　（2） 客户需求响应不够迅速，业务开通流程长

　　沈阳公司集团客户营销服务队伍按职责分工不同，涉及营销单位、支撑中心、政企客户部、工程部等多个部门，当客户有集团业务需求时，需要协调多个部门配合工作，这就造成了客户需求响应不够迅速，有时未能及时为客户提供方案、业务开通时间较长、售后服务不够及时，使客户对移动公司集团业务的不认可，因此需要进一步完善售前、售中、售后流程，优化现有公司组织架构，提高营销服务效率。

　　（3） 营销渠道单一，推广能力薄弱

　　在集团业务的推广上，目前主要渠道为客户经理，但毕竟客户经理数量有限，不能面面俱到的为所有集团客户提供高水准的服务以及精细化的营销工作，这就需要拓宽营销渠道，提高集团业务推广能力。

　　（4） 价格竞争力不强

　　由于通信行业竞争越来越激烈，各通信运营商为争夺、巩固集团客户市场，纷纷通过降低集团产品价格来赢得客户，造成短、彩信等业务资费低于我公司，增加了营销难度。

　　（5） 需进一步扩大业务宣传

　　集团业务起步晚于个人业务，广告宣传也较少，客户经理的营销主要停留在满足客户现有需求及售后服务上，部分客户经理不能深入挖掘客户潜在需求进行主动营销，不免有些客户有业务需求时，由于不了解业务或不知道移动公司能够提供服务，致使我公司错失商机，也未能为客户及时解决信息化需求，因此，为做好市场拓展，需要通过多种方式、多种渠道拓宽集团业务宣传，及时解决政企客户需求，让移动公司真正成为企业的信息专家。

　　（6） 营销服务团队能力有待提高

　　随着集团业务的发展及客户需求的日益增多，目前沈阳公司集团标准化产品已达三十余种，能够解决集团客户通信、办公、营销、宣传、生产等多方面的需求，这就为客户经理提出了较高的要求，不仅需要具备较高的营销沟通能力，还需要掌握业务知识及公司流程，而目前许多客户经理仅对客户办理较多的基础业务较为了解，因此营销团队业务知识有待提高。

　　（7） 绩效考核、激励机制有待完善

　　目前，沈阳移动集团客户经理绩效考核制度缺乏激励作用，绩效及工资主要与岗位、资历有关，而拓展集团业务量、集团客户保有等工作未能量化体现到绩效中，因此，需要进一步完善绩效考核及激励机制，实现按劳分配、多劳多得，鼓励客户经理拓展业务，为公司稳定客户、带来收入。

　　（8） 缺少项目支撑管控平台

　　近年来，沈阳公司涉及投资的信息化项目已三百余个，对于这些项目，由于缺少项目管理平台，缺乏投资成本管理及项目后评估，造成许多项目投资无法回收，为移动公司带来经济损失，且对于多次合作的客户，需要了解之前投资及合作业务时，也只能通过负责人，当人员变动时，就会为了解历史项目带来一定困难。