个性化定制服务

　　3.2 建立档案知识数据库。

　　3.2.1 档案知识数据库服务流程。

　　在知识经济时代，档案部门与以往在社会中的地位有明显的不同，不再单纯只是政府服务部门，而是社会各界获取档案信息资源和知识资源的宝库。档案部门在实践中积累了大量的服务经验，工作的主要目标逐步向探索、揭示知识间的逻辑性和内在联系迈进，进一步发挥档案知识资源的"关联效益".档案知识库和档案数据库成为资源建设的重点方向。

　　知识库、数据库的建设和服务依托现有的数字档案馆平台，辅之适宜的信息手段和技术。重点是要将知识库、数据库中的信息资源进行有效的组织和整合，采取适宜的服务平台和技术手段，对档案资源体系中每个相对独立的系统进行有机的信息组织和集成，实现档案信息资源的整合和服务。根据档案知识数据库服务模式的特点，结合现有服务平台和档案资源的层次结构，绘制了一个基于用户需求的服务模型，如图 3.3 所示。首先，要将知识库、数据库中的信息资源与平台相对接，利用信息技术手段进行信息组织；其次，管理员对知识资源进行提取，对数据库进行管理；最后，利用现代信息技术与用户进行交互，提供档案信息资源利用。

　　3.2.2 档案知识数据库的服务现状。

　　1. 档案知识库建设及应用。

　　档案知识库是一个能够提供全文检索的档案信息数据库，建立档案知识库，为一站式服务提供了保障。档案知识库要储备丰富的档案信息资源，一个档案馆的馆藏量已远不能满足人们的利用需求，为了更好的提供服务，势必要建立馆藏资源之间的联系，形成一个丰富的档案资源网络。用户在查询、利用档案信息资源的的时候不必再耗费大量的人力、物力、财力，奔走于多个档案馆寻求帮助。

　　档案知识库与档案数据库并不相同，档案知识库提供给用户的档案信息不再只是信息的简单罗列和呈现，而是经过服务人员着录和标引后的结构化的信息集合，包含信息内容、数据元素、元数据及过程管理与维护[39].

　　"中国档案事业史"是国家社科基金重大项目，课题组将中国档案事业史知识库确定为子课题，致力于利用现代信息技术，将中国档案事业史的各种信息资料进行整合，构建开放的学术网站和中国档案事业史数据库。中国档案事业史知识库共分为四个子库：档案馆藏资料库、学术研究成果库、出土文献资料库、传世文献资料库。四个子库涵盖了中国档案事业史学科包括的各种知识资源，它们之间相互补充。目前，中国档案事业史知识库主要从基础文献收集、整理、加工和分类管理角度进行系统功能开发，率先满足用户使用的基本要求。中国档案事业史知识库的构建主要有三个原则：全面性、研究性、开放共享性。全面性表现在知识库的建设以数字资源为基础，建设我国最大的档案事业研究资料数据库，资料包括 19 世纪末以来我国出土的文书档案和明清以来各地档案馆保管的档案史料；研究性表现在知识库是以学术研究为导向的，将信息技术和着录方式融合；开放共享性表现在知识库的建设目标是知识资源的开放共享，网站重视用户的参与[40].

　　2. 专题数据库建设及应用。

　　专题数据库是今后档案数据库的发展方向，它以档案基础数据库为主要信息来源，按照一定的专题内容而编制成档案数据集合[41].档案服务部门应该根据馆藏资源和机构特色建立专题数据库，开展个性化服务。近年来，很多档案馆根据自身馆藏特色、地域文化特色建立专题数据库，例如，浙江省的黄埔军校人名录、历任劳动模范数据库和革命烈士英名录；北京市的劳动模范档案、诉讼档案目录数据库目录数据库等。例如，少数民族地区档案馆，应该积极开发特色资源，将反映地区特点、民俗文化、自然资源等方面的档案资源收录进档案信息库，提供用户利用，弘扬区域文化。

　　福建省档案馆现共有 270 个全宗，共计 500824 卷档案。共保存有四个方面的内容：一、明清档案：数量稀少，价值高，仅 56 卷；二、民国档案：共92 个全宗，177606 卷：三、革命历史档案，共有 3 个全宗，计 1483 卷；四、新中国成立后的档案：共有 175 个全宗，计 321679 卷。福建省档案馆于 2001年开始进行档案目录数据采集，形成民国时期、建国后、革命历史时期的专题档案数据库，共包含 44 个方面的专题（表 3.4）。用户可根据需求选择专题，系统提供档号、时间、责任者、题名等方面的信息，也可在检索栏里输入关键词搜索想查询的档案内容。

　　3.2.3 档案知识数据库服务的优劣分析。

　　以档案知识库模式开展的服务是今后个性化服务的重要发展方向，目的是给用户提供一种多元化、跨地域、跨馆际的新型服务方式。但是许多档案知识库还存在不少问题。目前我国档案知识库建设缺少统一的规划，各地区的档案部门在建立档案知识库时都是各自为政，这就导致了数据共享困难重重；档案知识库在设计过程中存在许多问题，检索方式、数据库使用难易程度都需要考虑到用户的实际情况，很多数据库使用过程繁琐，降低了用户的使用效果；档案知识库提供给用户的信息都是经过档案人员标引、着录过的信息集合，这就对工作人员的专业素养提出了更高的要求。在专题数据库建设方面同样也存在着不尽如人意的地方，选题时建立档案专题数据库最为关键的环节，要充分考虑到用户的需求并要结合自身馆藏特点，但在实际建设过程中经常出现盲目建库的现象，只追求数据库规模却没考虑其实际服务功能；现阶段专题数据库提供的都是目录并非档案全文信息，用户如能在数据库中直接查询到全文内容将大大提高数据库存在的意义。在档案知识数据库建设过程中，应着重关注几方面的问题：一要准确了解用户的信息需求，明确知识数据库的建设重点；二要突出机构和资源特色，建设重服务、重个性化的资源库；三要制定切实可行的服务目标，注重反馈信息，及时改进服务方式及资源组织方式。

　　3.3 个性化定制服务。

　　3.3.1 个性化定制服务流程。

　　现阶段大规模的标准化生产和服务是工业化时代一个基本特征，随着信息资源数量逐渐庞大，个性化定制生产和服务逐渐流行起来。互联网的信息资源极为庞大冗杂，信息资源的有序化程度低，搜索引擎功能欠缺，用户界面复杂，使用户在利用信息时常常遭遇到各种麻烦。很多网站都已推出个性化定制服务系统，用户可通过定制系统获取自己需要的资源和服务，最大化排除其他信息带来的干扰，减少搜寻信息花费的时间和精力，最大程度克服在互联网资源利用上的困难。

　　采用个性化定制服务技术是应对复杂的数字化档案资源与用户界面挑战的有效途径。用户不可能对所有档案信息资源都有需求，假如用户能够在利用平台上自己定制所需的信息和信息返回方式，系统会定期推送相关信息，提供个性化服务，无疑将大大提升服务的质量。

　　个性化定制服务是指档案服务部门完全按照用户个人的意愿为其定制信息和服务。首先用户要向受档案服务部门明确表达自己的意愿，以便受服务人员能够完全理解，服务人员必须完全理解用户的真实想法，才能够准确把握信息需求。

　　为用户提出一定期限的任务，每个阶段所要完成的目标。其次受定制人要针对用户提出的意愿表达做出详细的评估，向其说明自己的水平是否能够达到这一要求，对每个阶段的进程和准备做出详细的说明和分析，对可能会出现的情况做一般性的预测，对用户的要求提出自己的看法，直到双方达到一致的意见。个性化档案定制服务采取以用户为中心，主动推送档案信息的服务模式，力求从服务理念和方式上尽可能满足用户需求。档案个性化定制服务是以用户对信息资源的利用过程为基础的，对原有信息资源进行动态化的整合，与用户的需求保持一致，也就是说要打破原有的信息组织体系，按用户需求聚合信息资源。个性化定制服务的特点就是在信息内容、检索方式、信息返回方式、界面定制等方面满足用户的个人需求。信息内容方面，用户可以按照自己的兴趣来定制相关的档案信息；信息返回方式方面，用户可以选择站内短消息、微博私信、邮件等方式来接收信息内容；检索方式方面，用户能够按照自己喜欢的方式来选择信息资源；界面定制方面，用户可以根据自己的喜好选择界面颜色、字体大小、页面布局等，例如江苏省档案馆网站页面提供了四种颜色供用户切换，在网页的右上角，用户可根据自己的使用习惯自行切换成蓝色、绿色和红色，这一设计体现了人性化的服务方式。天津市、北京市、浙江省和江苏等一些省市的省档案网站提供了英文页面，其中浙江省和江苏省还提供了繁体版本。

　　个性化定制服务的实现过程共分为四步。第一，档案服务部门要分析、跟踪档案用户的信息需求，如对用户记录信息进行收集，对用户模型作进一步分析；第二，针对信息需求对相关档案信息资源进行收集和整理，并形成用户交互界面；第三，将每个新的数据记录集进行叠加，根据叠加结果生成整个记录集；第四，要形成档案用户检索界面，提供用户使用。其中最为重要的环节是用户信息需求数据库与档案信息数据库之间的对比和匹配。图 3.4 展示了档案个性化定制服务的具体流程。

　　3.3.2 个性化定制服务的方式。

　　档案个性化定制服务通常采用两种方式：一是个人定制档案信息，用户能够根据自己的需求和目的，在数据库当中自己设定档案的表现形式，选取特定的系统服务功能。这就对档案服务部门提出了更高的要求，在建立档案新媒体平台和档案网站时要对馆藏档案进行数字化，且要将档案信息进行资源的整合，建立起档案数据库，然后要分析不同需求层次的档案用户。个人定制档案信息是最简单最直接的定制服务模式，用户从已设定好的档案服务功能中，选取自己所需要的服务，还可定制登录后页面的显示方式以及档案信息的返回方式，来推送个人定制的档案信息内容，档案信息的返回方式有很多种，例如通过 E-mail、站内短消息、私信等形式。二是主动推送档案信息，这种方式需要档案信息服务人员具备较高的专业能力和素养，要对用户群的访问记录做定期的跟踪，了解其需求并要对使用偏好进行总结和预测，定期将与用户需求相关的档案信息资源按照用户定制的方式推送。

　　3.3.3 个性化定制服务的优劣分析。

　　个性化定制的服务策略是使用户处于系统的中心地位，根据用户需求的不同向其提供差异化的信息服务。档案服务部门利用先进的信息技术方式，对用户的个人背景、特征、习惯偏好、兴趣关注点等信息进行跟踪、分析和管理，为用户提供集成性服务。档案个性化定制服务须以信息资源的重组为前提，使其达到最优化共享。个性化定制服务是未来服务的发展方向，这种模式能够在很大程度上满足用户个性化需求，但是也带来了很多问题，例如在信息资源建设方面，导致了信息资源的分散和混乱；现阶段的个性化定制服务还只处于初级尝试阶段，像用户可以定制登陆界面、选择信息推送的方式，更深层次的定制服务大都还没有开展起来；个性化定制服务需要多种信息技术手段作为支撑，对技术服务部门的人员提出了更高的要求，并且需要档案部门投入更多的人力、物力、财力，这也是未来将要克服的难点。个性化定制服务目前还处于探索阶段，但它是实施高层次个性化服务的重要举措，是档案服务发展到一定阶段的必然产物。

　　3.4 档案自助利用服务模式。

　　互动式开发、档案知识数据库和个性化定制三种服务模式在实际利用中各存在很多问题，在此基础上提出了一种新型服务方式。

　　自助借还服务已经在图书馆领域得到了应用。上个世纪七十年代，自助借书机就已经出现，但是由于功能有缺陷，当时并未获得人们的重视，直到 1992 年美国密苏里大学图书馆对借书系统进行了改进，才使得自助借还服务被广泛的应用。档案不用于图书，服务方式也不同，档案原件不能够外借，很多服务部门只提供复印件利用，而且档案的保密性也使得不能像图书馆一样把图书外借。但是并不影响档案服务部门参照图书馆利用方式开展档案自助利用服务。

　　随着档案资源的日益增多，档案服务部门人力资源有限，档案整理、资源开发已经占去了服务人员相当大的精力，档案自助利用服务可在一定程度上提高利用效率，使档案部门能够有更多的时间深层次的开发个性化服务。

　　档案自助利用服务是指档案部门允许用户利用馆内档案资源和服务设施，自行借阅和利用档案资源，不需要经过服务人员干预的自助服务方式。用户可自行检索所需档案的在架位置，由于档案不外借且容易损毁，用户需对档案原件进行扫描或者复印，并在馆内利用档案资源，利用完毕后自行将档案原件放回原处，将复印件留在馆内指定处。在服务的过程中需要注意一些问题，根据档案的属性，提供利用的档案需是复印件或扫描件；用户需签订使用协议，对档案原件损毁的要负相应的责任；档案自助利用服务不代表完全不需要服务人员的参与，而是需要提前做好准备工作，指定自助服务指南引导用户自行利用档案，且要开发相应的系统来辅助工作的开展，在用户在利用时遇到问题时，服务人员要给予相应的对策。