开展档案个性化服务的改进策略

　　第四章 开展档案个性化服务的改进策略

　　4.1 人员策略。

　　服务人员知识构成、综合素质、服务态度、服务方式直接影响着个性化服务的成败。档案个性化服务要求了档案部门要以用户为中心，这也是个性化服务的基本出发点，因此档案服务部门要坚持以人为本的服务思想。在人员方面应做到以下几点：

　　一是要加大对服务人员的培训力度，使其必须熟悉本馆馆藏档案资源、网络信息的分布，熟练使用检索系统并掌握其功能，了解用户心理、掌握解答各种咨询问题的技巧。培训的内容要包括信息检索方式、信息技术的使用、信息处理方法、检索系统的应用和本馆馆藏资源等。培训的内容要与时俱进，与服务中遇到的热点、难点问题紧密相连，还要做好培训绩效评估，这样培训才能够起到真正的作用。

　　二是要定期对服务人员的业务能力进行定测评，了解其在业务上是否达到了预期的效果或是否存在可改进的地方，可据此测评结果进行有针对性的培训，这样可提高服务人员的综合素质，培养其服务热情。

　　三是服务人员要做好个性化服务的宣传工作。档案部门传统的服务方式在用户心中已经根深蒂固，很多用户并不知道个性化服务能给自己带来怎样的体验，因此档案部门可以利用新媒体平台、旗帜广告、传单、报刊等方式宣传个性化服务的内容、方式和意义。服务人员也可采用系列讲座、个别指导等方式对用户进行个性化服务利用方法的指导，以此来提高用户体验的水平，优化服务效果。

　　四是服务人员应注重对用户信息的收集、跟踪、分析。用户信息管理是指对用户的个人基本信息和信息资源利用状况进行分类管理。个人基本信息包括姓名、性别、年龄、工作等，信息资源利用状况主要指借阅历史和查询记录。服务人员要根据个人基本信息和跟踪到的信息利用状况对用户进行分析，掌握用户的信息需求和使用习惯，从而进行个性化服务。这就需要服务人员与用户进行点对点的双向交流与沟通，及时高效地挖掘出用户的特征和需求，使之成为档案资源的一部分，服务于其他用户。

　　4.2 资源建设策略。

　　档案个性化服务必须依托于丰富的信息资源，想要开展有效的个性化服务就必须要整合信息资源，对资源建设提出了更高的要求。

　　首先，要建立完整的档案信息资源体系。在信息建设方面，要抓住本馆或本部门的特点，分清主次、把握重点；要完善档案数字化的建设，不仅要建立档案目录数据库，还要逐步完善全文数据库、专题数据库、档案知识库的建设，要有针对性地、有目的地、有前瞻性地完善与用户有关的数字资源，且要构建各种载体、各种档案信息资源类型的档案信息资源体系，供用户使用。在资源整合的过程中，要避免资源重复、分散建设等问题，应在档案部门组织机构、信息技术标准和档案设备等方面制定出一套切实可行的规划。各档案部门要进行合作，实现资源和技术的共享，各档案机构也要进行相应的体制变革，消除信息资源分散、隔离的信息孤岛现状。

　　其次，做好数字资源的组织、鉴定和开发工作。信息组织是信息增值的过程，可以把无序的分散的信息重新整合成有序化的信息资源。收集好档案资源后，最重要的工作便是档案的鉴定。档案鉴定工作直接影响着馆藏资源的优劣和后续工作的开展。鉴定时需要编制工作计划、制定标准，按照规定安排相关的鉴定人员，最后要撰写档案鉴定结果。对数字档案馆信息资源的组织要遵循准确性、全面性、一致性原则。档案资源的开发是一种创造和生产新的档案产品的活动。如专题档案数据库、档案编研产品等[4.

　　最后，要实现档案信息资源的跨系统、跨层次、跨地域的无缝连接。在资源建设中必不可少的环节就是要实现资源共享，在传统的资源建设中，因部门、地域、服务思想等方面的限制，档案资源共享程度很低，这大大限制了服务的范围、内容、时间以及程度。随着信息技术的不断发展，服务思想的不断开放，档案信息资源高度共享已逐渐被提上日程，并成为资源建设方面最为重要的评价因素。

　　现阶段，我国很多档案机构已开始进行资源共享建设，但是结果还不尽如人意，应要有统一的标准、通力合作，通过建立档案网站、数字档案馆来实现档案信息资源的跨系统、跨层次、跨地域的无缝连接，且要建立档案部门内部馆藏资源和外部档案资源相互协调的机制，为档案个性化服务奠定坚实的资源基础。

　　4.3 技术策略。

　　传统的档案服务中，虽也强调服务要面向用户，但是服务层次较为单一，随着信息技术的不断发展，为深层次的个性化服务提供了更好的平台，个性化服务的层次、力度、范围都有了相对大的改变。个性化服务有一些关键技术，如自动构建用户模型技术、智能搜索引擎技术、显示跟踪分析评价技术。

　　用户模型是实现个性化服务的起点和目标，它最终决定将什么样的档案信息资源以何种方式提供用户利用。档案管理信息系统应为每个用户建立一个用户模型，此模型中应包含用户的个人信息、习惯偏好、兴趣特点等信息。用户在注册进入系统的时候，系统将收集用户基本信息，这便生成了最初的用户模型。用户在利用系统后会产生一些使用信息，系统会跟踪记录到，用户模型据此被不断修改，这个过程将由系统借助人工智能技术，根据用户浏览内容和浏览方式等自动完成。

　　智能搜索引擎技术将在个性化服务中展现出其独有的优势。它具有良好的知识逻辑推理能力和自然语言理解能力，可以对用户的需求进行分析，并能够处理用户的提问；可以同时处理基于关键词的精确检索模式以及基于自然语词的非规范表达句式，能够给用户提供检索问题的精确答案，使用户获得较高的查全率和查准率[43].

　　服务部门可以通过一些评价指标对服务质量进行判定，评价指标可包括两方面内容：用户满意程度和资源利用率，服务部门应对评价的结果给予足够的重视，因为评价结果将是对档案资源进行重组的依据。获得用户满意度和资源利用率方面的数据需要采用一定的技术手段，主要有两种方式，一是显式跟踪，二是行为跟踪。显式跟踪是比较直接的评价用户满意度的方法，系统可以要求用户对获得的服务进行反馈，然而显示跟踪方式在实际操作中存在一些问题，因为很少有用户会主动反馈这些信息。而行为跟踪显然是更有效的方法，系统可以对用户的行为进行跟踪和分析，因为用户的信息搜索记录、使用习惯、关注热点等都能反映出其兴趣偏好等特征。