档案个性化服务实施需关注的要点

　　第五章 开展档案个性化服务需关注的要点

　　档案个性化服务的有效开展，还需要关注个人隐私保护、信息技术的合理应用、引入有效评价机制几个方面的要点。

　　5.1 个人隐私保护。

　　档案个性化服务的顺利开展，必然要以了解用户个人信息为前提，如需要收集用户的年龄、性别、专业、职业、位置、受教育程度、爱好兴趣、浏览习惯、心理倾向以及某一时期的需求热点等。据调查统计，82%的被调查者认为网上的个人信息保护政策至关重要，如网站没有说明收集用户信息的用途，84%的用户拒绝提供个人信息[44].绍兴一中在 2006 年将学生个人档案上网，只要登录网站，输入登陆名和密码后，便可查询到该校学生的档案[45].在网络环境下，用户的隐私一旦被侵害，后果是极为严重的，因为网络可以瞬间将用户信息传播到世界各地，且信息可以被下载，会被永久留存，网络对个人隐私保护所带来的挑战较为突出。因此，在档案个性化服务开展前，档案服务部门在记录和收集用户个人信息时就要对用户详细说明目的、给予承诺，并应制定较为详细的用户资料保密政策，对用户的个人信息进行有效控制，降低用户的抵触情绪，促使用户配合个性化服务的开展，这对用户个人信息的收集有很大帮助。信息化时代，网络的开放性也给用户的个人隐私带来了很大的难题，因为用户个人信息一旦遭到泄露，档案服务部门将很难再被用户所信任，将会给档案工作带来灾难性的影响。因此，档案服务部门要加强监管力度，还要确保未经授权的档案用户信息不会被第三方使用，避免未经用户许可采用电子邮件等形式向用户推送档案信息[46].

　　5.2 信息技术的合理应用。

　　在信息化时代，预测用户需求及提供个性化服务需要通过网络和信息技术来实现。用户可以在档案网站上定制自己需要的档案信息，如页面定制、电子邮件定制、网站功能定制等，使用户意愿与档案信息相匹配。档案系统通过自动跟踪功能分析用户的访问习惯、兴趣偏好等来预测用户的信息需求，建立用户需求模型，自动将与用户需求相关的最新信息资源发送给用户。档案个性化服务的实现必须要以信息技术为依托，每个环节都不能脱离网络技术。

　　在新媒体时代，微信、微博、博客异军突起，用户获取信息不再仅局限于档案馆和档案网站，他们可以选择更为便捷、形式多样化的新媒体途径。目前在全国范围内，很多省市级的档案馆和高校档案馆开通了微信、微博平台，为用户提供新型的服务。但是，并不是所有新媒体平台都适合档案服务部门来分享档案信息，很多存在使用权限及安全隐患问题，所以要正确对待信息技术的应用问题，要确保档案信息安全的前提下，真正做到方便于用户。

　　5.3 引入用户对档案服务的评价机制。

　　用户对档案服务的满意度调查是档案个性化服务有效开展的推动力。档案服务满意度评价机制，是指以提高用户利用档案资源的满意率为目标，以信息技术为手段，以信息资源的规范收集、分析和处理为中心，促进档案部门服务水平不断提高的管理系统。将评价结果及时反馈给档案服务部门，可准确的把握工作方向，及时的调整工作重点。

　　档案服务评价机制要遵循以下原则：第一，客观性原则，对用户表达的需求要进行客观的分析和评价，选择符合服务需求的意见；第二，广泛性原则，服务模式的构建、服务内容的规划决策，要建立在广大群众的反馈和监督基础上；第四，时效性原则，要注重对反馈的评价信息进行及时的处理，在一定期限内完成评议及改进工作；第五，可持续性原则，服务内容及方式的改进不是在短时间内就能够完成的，因此评价机制的建立要考虑到长远的服务效益。

　　能否客观、准确地评价用户对服务的满意度，是衡量档案服务成败的核心要素。如果档案服务部门与用户之间没有形成有效的反馈机制，那么服务水平不会有进一步的提高。因此，建立一套行之可效的评价体系，对档案服务部门提供的信息服务进行定性和定量的评价，是非常必要的。在评价体系中，可对评价的内容进行系统的设置。目前，比较常用的方法有问卷调查法、访问法、案例分析法等，每种方法都有各自的特点，可结合使用，以达到对用户反馈全面了解的目的。