日照市交警系统服务型警务模式构建成效

　　4.2 日照市交警系统服务型警务模式构建成效

　　4.2.1"自主选择式"交通事故处理模式

　　日照市公安交警支队对交通事故处理过程中群众有意见、投诉多、不满意的重点环节，特别是涉及当事人利益的保险理赔、调解诉讼、追逃破案、维修定损、司法援助等热点、焦点问题，积极调研论证，整合公安、法院、司法、保险等资源，在上海路建成包括事故处理、诉讼仲裁、法律服务等 10 项功能的市区道路交通事故处理服务中心（下称"事故处理中心"），并大胆改革，推出 6 类项目，由当事人自主选择调处方式，极大地提高了事故处理效率、执法公信力和群众满意度。2015 年 1 至 3 月份，通过简易程序处结的事故数占总数的 92.6%,事故复核率、投诉率、信访率同比下降 10%、24%和 20%,肇事逃逸案件侦破率 100 %.

　　一是坚持问题导向，改革传统处理模式，建成 10 项功能的道路交通事故处理服务中心。目前，日照市机动车拥有量 67.8 万辆，每年以 10%的速度递增。1 至 3 月份，每天有超过 250 辆新车上路。机动车和交通流量的增长，在上下班高峰、接送学生时段，个别路段特别是学校周边出现拥堵。除流量因素外，交通事故也是造成道路拥堵的重要原因。去年，因车辆刮擦、车主不得不将车辆停在路上等待勘查，由此引起的拥堵占拥堵总数 20%以上。发生事故后，交警扣车扣证，当事人还需在保险、法院、物价部门来回跑，很不方便。加之事故处理警力紧张，每年人均处理案件 500 起，有时疲于应付。同时，过去每起事故由固定民警"包办"到底，容易导致"人情案"、 "关系案",车辆的检验鉴定、价值评估也易滋生权钱交易。即便公正处理，群众也易产生误解，对办案民警不信任。

　　针对新形势和群众期盼，市公安交警支队在调研论证、征求意见基础上，建立了包括保险理赔中心、事故处理中心、车辆拆检定损中心在内的便民服务中心。由 3 个交警大队事故处理科、3 家人民调解委员会、3 家法律服务中心，2 家交通事故法庭，17 家保险公司、1 家车辆定损公司进驻集中办公，对事故处理实行"一站式"服务。并逐步建立健全10 项服务功能：事故处理。直属、东港、开发区交警大队民警进驻，分别受理一般程序交通事故。对轻微事故实行快速处理，建立自行协商、行政、司法、人民调解"六调合一"的综合调解体系；诉讼仲裁。东港区、开发区法院建立交通事故法庭，按辖区受理事故诉讼案件。市仲裁委组建交通事故仲裁庭，受理仲裁申请；法律服务。设立交通事故法律服务和法律援助中心，司法局选派律师、公证员提供免费法律咨询、法律援助、公证和代理诉讼等服务；人民调解。设立交通事故调解委员会，司法局选聘调解员免费法律咨询，实施专业化调解服务；保险理赔。设立交通事故保险理赔中心，保险行业协会及 17 家保险公司入驻，免费咨询，快速理赔，参与调解，提供赔付案件受理、查勘、调查、赔款服务；价值认定。设立事故车辆定损中心，物价局价格认证机构、保险公估机构、保险公司理赔机构进驻，规范车辆定损标准，确定核损机构和维修厂家；救援救助。交警支队检验鉴定中心、山东交院交通司法鉴定中心进驻，开展酒精检测、伤情鉴定、痕迹检验等业务。审核事故伤者抢救治疗费用、伤残评定等级和伤情鉴定情况；宣传教育。设立道路交通事故宣传教育中心，以案释法，进行警示教育；心理疏导。设立心理咨询疏导中心，聘请心理辅导员提供心理咨询、心理疏导，帮助消除事故当事人心理压力，缓解紧张情绪，走出心理阴影。

　　二是尊重群众意愿，完善工作流程，打造群众自主选择的"便民服务超市".事故处理中心是一处复合型、多功能、综合性执法、司法和公共服务中心。市公安交警支队坚持群众满意标准和公开、规范、便民、高效的原则，充分尊重群众意愿，逐步完善并大胆推出 6 类项目，供当事人选择处理方式。一是自主选择事故处理民警。公开当班及其它事故处理民警信息，由当事人自主选择。事故处理过程中，对已选择的民警不满意的，可随时更换； 二是自主选择事故处理时间。实行预约服务、延时服务和错时服务，当事人可以根据需求选择事故处理的时间。三是自主选择事故调处方式。对较为轻微的事故适用简易程序处理，当事人可选择"彩信通"自助处理、微信平台自助处理、手机客户端自助处理、自行协商处理、122 电话引导处理和路面民警快速处理 6 种处理方式；对适用一般程序处理的事故，可选择自行协商、交警调解、人民调解、司法调解、保险调解 5 种调处方式，也可选择事故仲裁、法庭审理、"联调速裁"等损害赔偿纠纷化解方式。同时，公开所有事故调解民警、人民调解员信息，供当事人选择。自主选择法律服务方式。吸收法律援助等公益机构进驻，公开所有律师信息，当事人可以选择诉讼代理律师和法律援助机构。五是自主选择检验鉴定机构。公开具有资质的交通事故检验鉴定机构、法医检验鉴定机构以及检验鉴定业务范围等信息，当事人根据业务需要自主选择。六是自主选择车辆定损、维修机构。规范事故车辆拆检、定损标准，公开所有保险理赔机构、保险公估机构、价格认证机构的资源信息，当事人可以自主选择；定损结束，由当事人自主选择车辆维修厂家。

　　对以上 6 类选择项目，除法律援助和代理诉讼律师由各方当事人分别选择外，其它应当由各方当事人协商确定后，再行选择。对调解民警、调解员的选择，各方当事人可以分别选择，组成调解组共同调解。其他自主选择事项当事人意见不一致时，采取抽签或摇号方式，选出相应人员或服务机构。

　　实行十位一体"自主选择式"事故处理新模式，一方面，我市轻微事故约占事故总量70%以上，将轻微事故交由当事人自行协商，直接到保险理赔中心处理，既方便当事人，也极大减少了交警工作量，节约了警力。另一方面，当事人发生事故后，可以快速撤离，减少了道路交通拥堵，提高了通行效率。另外，实行各部门集中办公、一站式服务，简化了程序，也有利于各部门互相监督，更好地保护当事人权益。

　　三是落实保障措施，健全工作机制，努力建成便民惠民的"群众满意工程".建立轻微事故快处快赔机制。将轻微事故处理权下放中队，目前 33 个中队已开展轻微事故处理工作，事故结案周期提高 35%以上。建立专业化联调速裁工作机制。实行调解前置，在事故责任认定前，综合运用人民调解、保险公司、法律服务等力量，向当事人说明责任认定规则、事故处理程序、损害赔偿标准和法律救济渠道，让当事人明确调解时机可选、调解方式可选、调解人员可选。设立网上调解室，提供调解业务咨询和网上预约、调解服务。

　　对重大、疑难案件的调解，组成联调速裁工作组，全面收集信息，综合研判各方诉求，为当事人量身打造个性化调处方案。推行交通肇事逃逸集中侦办机制。从全市交警范围内抽调骨干民警 20 人，组建追逃专业行动队，下设 4 个分队，一旦发生逃逸案件，由支队直接派遣专业行动队集中侦办。同时，实行"温情追逃",针对部分犯罪嫌疑人长期潜逃外地渴望返家的心理，安排专人到亲属家中做工作，晓之以情、动之以理，敦促嫌疑人投案自首。推行当事人回访救助机制。在县级以上医院设立道路交通事故医疗救治协调办公室，建立信息共享、应急联动和专家共享等机制，提高快速反应能力，降低事故死亡率和致残率。交警支队与司法局在全市设立 7 处道路交通事故法律援助工作站，为当事人免费提供法律咨询，开展事故调解或代理诉讼。今年以来，回访事故当事人 860 人次，帮助困难群众 5 人次。

　　4.2.2 创建人民满意车管所

　　日照市汽车拥有量超过 40 万辆，汽车驾驶人 57 万人，每天超过 350 辆新车上路，车辆上牌、考证成为群众关注的焦点问题。面对新形势和群众期盼，各级车管部门按照市局、支队党委要求，坚持群众满意标准，创新思路，大胆改革，积极推进"标准车管所"、"民生车管所"、"廉洁车管所"建设，取得明显成效。

　　一是高点定位，突出质量流程，建设"标准车管所".效率源自规范，质量成就满意。

　　市局高度重视车驾管工作，作为民生警务平台重点回访项目，实行满意度三级回访。支队对执法、服务和流程等，作出全面规范。严格执法程序。分解业务办理权限，受理、审核、复核岗位分开，减少自由裁量，形成相互监督。对机动车查验、驾驶人考试等岗位实行授权管理，微机用户名、密码专人负责，杜绝职责不分、业务办理随意现象。严格质量监督。

　　每月由所长带队，到社区服务点、业务窗口暗访检查，随机抽取 1%-10%车辆登记、检验、补办牌证档案，按标准评比打分，对执法不规范的，实行责任倒查，每月通报，列入绩效考核成绩；科室负责人到值日警官岗轮流值班，解答群众咨询，监督窗口服务。严格内部管理。推行"日巡、周查、月考"制度，提高及时发现、解决问题机率。强化对下指导，形成层层抓落实氛围；制定《车管民警内务管理规定》，建立考勤、请销假、内务卫生等标准，作为日常行为参照；开展群众满意度测评，对连续末位的民警或协勤员，实行轮岗交流或末位淘汰，今年轮岗交流民警 8 人，解聘、辞退协勤员 4 人。

　　二是创新服务，突出便民惠民，建设"民生车管所".把群众需求作为"风向标".

　　缩小服务半径。下放车管业务权限，在全市 4 个机动车 4S 店、二手机交易市场和 68 个社区，建成 91 个牌证发放服务点。健全"网上车管所"21 项功能，群众足不出户即可办理业务。莒县社区服务站利用中午、晚间和节假日，为群众办理缴纳罚款、审验证件、检验车辆等业务，受到群众好评。今年，市局对 51 名办理业务的群众，通过民生警务平台无缝隙回访，群众满意率达 99%;完善服务制度。制订《服务群众 20 条措施》，从号牌选取、流程受理、免费导办等方面，为群众提供方便。整改突出问题。对群众提出"办证周期长"问题，抽调人员充实考试队伍，增加考试车辆，每天考试人数增加 300 人，考试积压问题有效缓解。针对群众对设置鲁 OL 号牌、党政专用号段有意见的实际情况，取消了特殊号牌、号段的审批，将所有号牌资源公开，群众通过自编、自选两种方式自主选用，支队每周通过监控平台核查号牌发放情况，对预留号牌或利用系统退办、修改等违规发牌的，一律严肃查处。与治安、刑侦等联合打击"非法中介",净化车驾管服务环境。

　　三是强化督察，突出科技监管，建设"廉洁车管所".强化科技防腐，扎紧权力运行"笼子".建成驾驶人考试智能评判系统。在 20 辆考试车安装音视频监控系统，用高精度 GPS 定位技术，对理论、路考、桩考全程电子评判，自动生成分数，减少评判误差，避免人情干扰；建成机动车远程查验系统。5 月份开始，全市 11 家机动车检测机构与省远程查验系统联网，省内机动车可在异地审验，目前异地无程核发标志 7500 个。成立车驾管业务综合监控中心，对业务办理过程视频监控，发现异常立即下达整改指令，从源头上减少廉政风险。建成重点机动车监管平台。与安监、交通、教育等部门联合，与 12 家客运企业、4 家危化品运输企业签订责任书，建立重点车辆和驾驶人电子台账，落实"户籍化"管理措施。莒县车管所监管平台对辖区 485 辆校车、980 辆危化品运输车、42200 台重中型货车实行实时监控，对违法停车、疲劳驾驶等行为，及时提醒责令改正。完善机动车号牌选取流程，由一次投放改为向选号库梯次投放，后台管理权限由科技部门负责，与业务办理岗分权制约，减少权力寻租机会。

　　四是打造过硬队伍，为建设一流车管所提供保障。队伍是根本和保障，建设执法为民、务实高效、清正廉洁的队伍，是做好车驾管工作的前提。强化宗旨教育。结合群众路线教育实践活动，在全市车驾管岗位开展"假如我是一名办事群众"换位思考、体验活动，强化服务意识，塑造良好形象。强化业务培训。按照"干什么、练什么，学什么、精什么"要求，突出"法律法规、手续审核、科技应用、服务态度" 四个环节，持续进行岗位练兵竞赛活动。强化社会监督。不定期召开 13 家驾驶人培训学校、530 家运输企业负责人参加的座谈会，学习政策法规，每月开展自查，推动落实主体责任。公开收费标准、工作流程、举报电话，接受社会监督，提升服务质量。群众对车驾管业务投诉下降 30%,满意度上升 3 个百分点。

　　4.2.3 打造"牵手志愿服务"品牌

　　近年来，日照市在道路交通安全管理工作中，坚持"服务社会零距离与和谐执法"理念，以"牵手你我、平安万家"为主题，着力打造以"牵手斑马线、民俗旅游村、社区、广大市民和事故处理"为主要内容的志愿服务品牌，交通管理社会化与精细化水平明显提高，有力促进了交通便捷畅通，维护了市民出行安全，提升了城市文明形象。"牵手志愿服务"品牌被省公安厅授予"山东公安政治工作创新奖",先后入选日照市"最具影响力的慈善项目"、日照市"十大民生新闻",荣获"日照好人"十大年度人物集体奖，中央、省主流新闻媒体广泛宣传报道。

　　一是各方"牵手"推进，社会广泛参与。市委、市政府对牵手志愿服务工作高度重视，专门下发了《关于深化道路交通安全宣传教育工作的意见》，要求各级建立完善文明交通志愿者制度，推动文明交通志愿活动全面开展。2011 年，市交警支队、团市委、日照日报社、市义工联等单位、社会组织联合举行启动仪式，探索实施"牵手斑马线"爱心护学行动，并逐步扩展到牵手民俗旅游村、社区、广大市民和事故处理，形成了牵手公共服务品牌。市综治、交警、宣传、教育等部门联合召开创新管理与服务座谈会暨"牵手"服务品牌发布会，单位、学校、村居负责人及学生家长代表、志愿者代表 200 余人参加座谈交流，新闻媒体跟踪报道。市人社部门从去年开始，每年为市区设置 30 个公益性岗位，加强护学岗执勤力量。今年 3 月份，市交警支队在团市委、市民政局的支持下，成立了日照市"牵手志愿者"协会，实现了牵手志愿服务工作的常态化和长效化。强化组织推进。市政府出台《日照市道路交通"平安行？你我他"行动实施方案》，明确要求健全完善交通安全志愿者招募、培训、上岗制度，逐步壮大志愿者队伍。市公安局将扩大志愿者队伍、深化"牵手"服务品牌建设作为重要任务，要求细化措施，狠抓落实。市交警支队多次专门召开会议，研究制定了《全市公安交警部门深化"牵手"服务品牌创建工作方案》，进一步健全完善"牵手"志愿者组织机构，并依据辖区情况，对志愿者发展招募提出要求，对深化创建工作进行安排部署，为发展壮大牵手志愿服务奠定了坚实基础。