保险市场营销策略实施的支撑与保障

　　第5章保险市场营销策略实施的支撑与保障

　　5.1保险公司客户关系管理与客户沟通

　　客户是保险营销工作的起点。只有拥有丰富的客户群，保险公司的经营才有进入良性循环的发展中。良好的客户关系维系和保持成为保险公司维持公司业务、对保险市场进行潜力挖掘和深度经营管理的基础条件之一。因此可以说，加强对客户关系管理对保险公司的现实发展有重要的经济意义和现实意义。

　　5.1.1客户关系管理

　　（一）客户关系管理的概念及意义

　　客户关系管理是指保险公司在充分掌握客户信息基础上，通过一系列合理途径获得客户的信赖，并保持长期客户关系保持业务的往来，兼顾客户的需求、利益和成本与保险公司的成本收益良好关系，以此来推动保险公司的产品创新开发，创新营销渠道以及营销组合，不断提升营销服务水平，在实现满足最大限度客户需要同时，取得更高层次的经济效益。

　　幵展客户关系管理，能够确保保险公司对客户的状态与特征有一个清晰的界定和掌握。它将保险公司的市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域维系起来。一方面，这对于通过优质服务吸引和保持更多的客户有很大帮助；另一方面业务流程的全面管理将会在很大程度上降低保险公司的运营成本。

　　1、客户关系管理向保险公司提供详细的数据分析。数据分析的好处在于可以使保险公司能够有效定位客户群，避免漫无目的缺乏针对性寻找客户带来成本和资源的浪费。

　　2、对保险公司来讲，重要的是能够给保险公司盈利的彷。而不是客户规模的大小。在资源有限的前提下，保险公司应当更加关注那些能让自己盈利的客户。

　　3、客户关系管理可以帮助保险公司找出最忠诚的客户并且分析他们的特点，以此为标准可以使营销人员寻找到新忠诚客户。

　　（二）客户关系管理的内容

　　保险公司的客户关系管理在实际运行中主要包括以下几点。

　　1、通过保险公司已有客户资料建立完整的客户信息档案体系。在确保客户中心信息搜集功能顺利发挥的基础上，将对于客户反映的意见与问题、客户个人身份资料、购买保险的偏好与意愿等信息准确掌握，并进行定期的分类汇总。通过确定客户的资质，建立客户资质信息档案，以此来区分客户的优良性，对于深化营销模式，准确定位目标市场有很大帮助；将险种的开发与市场的需求紧密结合，寻找市场需求与保险公司的利益最大化点，确定好营销战略发展目标。

　　2、维系老客户，提升续保率水平，提高客户忠诚度。老客户的维系是开发一个新客户成本的七分之一。因此保险公司必须重视对老客户的维系。首先，要让客户了解公司，同时公司需要对客户的真实需求有一个清晰认识。不断完善保险的售前、售中、售后追踪服务，不断提升保险公司的社会知名度和公众信任度，树立起保险公司典型的良好形象。

　　3、将客户细分，甑选重点客户。在保险营销实践中，选取的优良客户虽然只占所有客户群的20%,但是其购买量占据整个保险业务的80%,这也是传统上所说的“二八定理”,因此保险公司需要对客户进行细分，对金牌客户要积极的挖掘和维护。

　　4、整合保险市场二次挖掘，增加保单附加值。通过客户对当前保单的购买，从而分析目前市场上流行的险种，并积极与客户进行沟通，尽最大可能使得其能够续保，整合市场资源，进行二次开发。具体需要掌握和分析客户信息基础上，分析客户消费历史数据，准确发现客户的收入与消费的关系，这将有助于对客户的行为和收益率进行归类，创建良性的客群关系模式。

　　5.1.2客户沟通

　　在保险产品和服务的促销中，保险营销人员通常直接与客户进行沟通，因此保险营销人员必须要善于运用一定的沟通策略，才能准确地、清晰地获得客户的需求，更好地服务于顾客，得到客户的支持。沟通是基石。没有沟通，保险营销人员就很难了解客户的需求与欲望，了解他们关心的问题，根据保险公司提供的产品和服务以及相应的运用，解决用户的问题并取得令保险公司和客户都满意的结果。

　　（一）沟通步骤

　　在保险营销中营销者是信息的发送者。他们把信息发送给信息的接收者，即客户。一般来说，沟通过程包括六个步骤：

　　第一步，发送者向接收者发送信息。

　　第二步，发送者同时会细心观察接受者的表情、姿势和其他动作，以判断其理解程度。

　　第三步，接收者除了注意接受对方语言信息外，还要注意表情、姿势和其他动作，以便接收完整的信息。

　　第四步，接收者向发送者表达自己的理解程度。

　　第五步，如果接受者还不能完全理解，发送者就该重申刚刚沟通的内容。

　　第六步，如果接受者已经理解，发送者就可以继续刚才的话题，或转换话题，或终止沟通。